IT Support Specialist (H/F)

Le Groupe Freelance.com recherche son futur IT Support Specialist (F/H) afin de piloter et structurer le support informatique du groupe, tout en assurant une présence opérationnelle auprès des collaborateurs.

Rattaché(e) directement au DSI du Groupe, tu prendras en charge l'ensemble du périmètre support : pilotage de l'activité, gestion du parc matériel, accompagnement des utilisateurs et amélioration continue du service informatique.

Ce poste s'adresse à un profil expérimenté, autonome et moteur, capable d'intervenir sur le terrain tout en structurant les pratiques, les processus et les indicateurs du support. Tu seras le référent support du groupe et l'interlocuteur privilégié entre les équipes métiers, les utilisateurs et la DSI.

Missions

• Plus précisément, tes missions seront les suivantes :

Pilotage du support

• Piloter l'activité support au quotidien et assurer le reporting vers le DSI
• Définir, suivre et faire évoluer les indicateurs de performance : délais de prise en charge et de résolution, volume de tickets, récurrences, satisfaction utilisateurs
• Définir et faire évoluer les processus, procédures et niveaux de service (SLA)
• Être l'interlocuteur référent support auprès des métiers et de la direction
• Participer au recrutement, à l'intégration et à la montée en compétence des profils support

Support opérationnel

• Prendre en charge, qualifier, prioriser et traiter les tickets d'incidents et demandes utilisateurs
• Assurer le support informatique auprès des collaborateurs sur un périmètre hybride : postes de travail, comptes utilisateurs, accès, outils collaboratifs, périphériques, téléphonie, imprimantes, visioconférence, etc.
• Escalader les incidents complexes ou critiques vers les équipes concernées, notamment l'équipe Réseau et Sécurité
• Participer au bon fonctionnement du parc informatique (postes de travail, périphériques, imprimantes, systèmes de visioconférence, équipements d'affichage dynamique, téléphonie, etc.)
• Préparer, installer et configurer le matériel informatique destiné aux collaborateurs internes et externes
• Gérer le cycle de vie des équipements (attribution, remplacement, restitution, changement de poste, fin de vie, inventaire et suivi du stock)
• Gérer les comptes utilisateurs et administrer les droits de premier niveau dans Active Directory, Entra ID, Microsoft 365 et Exchange Online
• Former et accompagner les collaborateurs dans l'utilisation des outils informatiques et dans l'application des bonnes pratiques
• Rédiger, maintenir et améliorer la documentation technique à destination des utilisateurs et de l'équipe informatique

Amélioration continue

• Analyser les tickets récurrents, identifier les patterns et proposer des actions correctives durables
• Contribuer à l'amélioration des procédures, de la base de connaissances et de la qualité de traitement
• Proposer des évolutions sur les outils, méthodes et processus de l'équipe informatique
• Mener une veille technologique sur les solutions support et les usages numériques

Profil requis

• Titulaire d'un diplôme de niveau Bac + 2 minimum en informatique.
• Expérience d'au moins 5 ans sur un poste de technicien support, technicien informatique, administrateur poste de travail ou référent support, avec une dimension pilotage ou coordination.
• Expérience dans un environnement multi-sites, structuré ou en forte évolution appréciée.
• Tu as déjà piloté ou structuré une activité support : mise en place d'outils, de processus, de SLA ou d'une base de connaissances.
• Tu sais allier présence terrain et vision stratégique sur le service.
• Tu as envie de construire et de faire évoluer un service, pas seulement de le maintenir.

Compétences techniques attendues

• Systèmes d'exploitation Windows et environnement poste de travail.
• Suite Microsoft Office / Microsoft 365.
• Administration de premier niveau d'Active Directory et d'Entra ID / O365.
• Gestion des comptes utilisateurs, groupes, droits et boîtes aux lettres.
• Outils de ticketing et suivi des demandes (expérience ITSM appréciée).
• Diagnostic matériel et logiciel sur postes de travail.
• Notions réseau : adressage IP, DNS, DHCP, Wi‑Fi, VPN, connectivité LAN.
• Téléphonie, imprimantes, périphériques et équipements de visioconférence.

Soft skills / Savoir‑être

• Autonomie et sens de l'initiative : tu identifie et traite les problèmes par toi-même.
• Leadership : tu sais embarquer et faire progresser les personnes qui travaillent avec toi.
• Proactivité : tu cherches toujours à faire mieux.
• Pédagogie et sens du service : tu accompagnes les utilisateurs avec bienveillance et clarté.
• Rigueur et fiabilité : suivi des demandes, documentation, traçabilité.
• Esprit d'analyse : diagnostic efficace, identification des causes racines.
• Communication : à l'aise avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Adaptabilité : à l'aise dans un environnement en évolution.

Avantages

• Plan d'Attribution : gratuités d'actions, devenir actionnaire en prenant part à l'aventure.
• Carte Swile pour le déjeuner.
• Prime vacances (1 % du salaire brut annuel).
• Participation que tu peux verser sur ton salaire, ou sur le PEE avec abondement de l'employeur, ou sur le PER.
• Prévoyance prise en charge à 100 % par l'employeur.
• Mutuelle prise en charge à 60 % par l'employeur.
• Téléphone mobile à choisir dans un catalogue, prime à 100 % sur la ligne et prise en charge d’un modèle pour un montant de 200 € (le téléphone t'appartiens au bout d'un an).
• Accès aux œuvres sociales et culturelles sélectionnées par le CSE (subventions loisirs, séjours, billetterie) dès trois mois d'ancienneté.
• 8 jours de RTT par an.

Dans le cadre de sa politique diversité, Freelance.com étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles des personnes en situation de handicap ou en situation d’insertion professionnelle.