Ingénieur Support Niveau 1-2

Arkhn déploie des plateformes de données de santé auprès d'hôpitaux et autres institutions. Pour renforcer son service opérationnel et structurer son support utilisateur, nous recrutons un Ingénieur Support expérimenté, capable d'assurer le support quotidien auprès des équipes hospitalières et de piloter la mise en place d'un système de ticketing performant.

Au sein de l'équipe Opérations, tu seras en lien avec les équipes de Project Manager notre Product Manager, et en proximité immédiate avec les équipes de développement / déploiement ainsi que notre CTO.

Tes missions :

• Prendre en charge, qualifier et résoudre les demandes d'assistance des utilisateurs (DSI, Équipe data, professionnels de santé).

• Réaliser en autonomie le diagnostic de demande

• Résoudre les incidents courants et spécifiques

• Escalader efficacement vers les équipes internes pour le Support de Niveau 3 (Data, Ops, Dev, Infra, Produit), le cas échéant.

• Participer à la documentation Arkhn (FAQ, Procédures, Niveaux de Service)

• Participer au choix de l'outil (Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk…).

• Paramétrer l'outil : catégories, workflows, priorités/severity, automatisations, modèles, utilisateurs.

• Définir les bonnes pratiques support :

  • classification

  • priorisation

  • gestion des escalades

  • reporting

• Construire les tableaux de bord (KPIs support)

• Être la vigie de nos niveaux de service et assurer la supervision de nos environnements

• Former les équipes internes et faciliter l'adoption par les clients.