Gestionnaire Litige - Pénalité H/F

Au sein du service client, vous contribuez à la tenue et au respect des engagements du service client en garantissant un traitement rigoureux, rapide et structuré des réclamations et des pénalités. Véritable interface entre nos clients (France & Export) et nos services internes (Qualité, Supply Chain et Commerce), le (la) chargé(e) de traitement des réclamations assurera les missions suivantes :

Responsabilités

• Vous réceptionnez les réclamations et les qualifiez (Qualité, Prix/remises, Logistique, Supply).
• Vous apportez une réponse adaptée dans le respect des procédures internes ou transférez les demandes aux services compétents pour leur traitement.
• Vous participez aux réunions pour la résolution de certaines réclamations et/ou l'identification d'amélioration continue.
• Vous tracez, qualifiez, analysez et clôturez (ou supervisez) la réclamation dans l'outil de suivi des réclamations.
• Vous travaillez en étroite collaboration avec tous les membres du service clients et les autres services internes.
• Vous contribuez activement à l'évolution des outils et des process.
• Vous participez au pilotage des réclamations et contribuez à l'identification des actions d'amélioration de nos KPI.

Gestion du traitement administratif des réclamations / pénalités

• Saisir la réclamation dans notre outil dédié.
• Effectuer les investigations nécessaires notamment sur les réclamations logistiques / transport.
• Coordonner avec les services internes en charge.
• Rassembler les pièces justificatives.
• Répondre à la réclamation (acceptation ou refus).
• Saisir l'avoir en fonction dans notre ERP M3.
• Coordonner / échanger avec le gestionnaire ADV en charge du client.
• Contrôler les pénalités par rapport au contrat.
• Demander les validations et envoyer en paiement.

Analyse des réclamations

• Analyser les clients pourvoyeurs de réclamations.
• Analyser les causes.
• Mettre en œuvre des plans d'actions / d'améliorations avec les services concernés (logistique, qualité, relation client).
• Communiquer en interne sur les solutions apportées.
• Partager avec les clients en procédant à une réponse adaptée.