Expert fonctionnel Centres de Contact H/F

Expert fonctionnel Centres de Contact H/F

Au sein de la Direction nationale de LCL Mon Contact, le collaborateur sera en charge de :

• Prendre en charge l’administration fonctionnelle des outils d’interaction client sur le périmètre en responsabilité
• Assurer le suivi du bon fonctionnement des outils au quotidien
• Adapter le mode de fonctionnement des outils en fonction des évolutions d’organisation, des process, des besoins métier ou de situation particulière en lien avec les équipes informatiques de SNI
• S’agir de force de proposition pour faire évoluer en permanence l’efficacité de nos outils et de notre dispositif
• Être référent des projets concernant les outils d’interaction client
• Assurer la prise en charge, l’escalade, la communication et le suivi des incidents de production
• Intervenir en backup sur les autres activités de l’équipe, notamment sur les volets pilotage d’activité

Par le passé, le candidat a administré fonctionnellement des plateformes d’interaction client (SVI, ACD, Pilotage, Enregistreur de communications…), a géré la prise en charge quotidienne et conduit des projets de refonte ou de remplacement d’outils.

Compétences recherchées

• Expertise dans l’utilisation des outils de centre de contact (maîtrise d’au moins un outil du marché tel que Genesys, Diabolocom, Cisco, Nice)
• Réactif, sens des priorités, gestion des situations d’urgence
• Rigoureux
• Esprit de service et de relation client (internes et externes)
• Aisance à l’écrit et à l’oral, esprit de synthèse
• Pédagogue, à l’écoute des besoins et attentes de ses interlocuteurs opérationnels
• Curieux

Expérience démontrée dans la gestion de plateformes d’interaction client.