Escalation manager H/F/N

Au sein de votre équipe #OneTeam

• Garantir la stabilité et la performance des services IT en pilotant les processus Incident Management et Problem Management, au plus près des équipes opérationnelles.
• Faire vivre les pratiques ITSM sur le terrain, en collaboration étroite avec les équipes Support Client, Datacenter, Software, Infrastructure, Network et Produit.
• Rejoindre un environnement technique complexe (Cloud, Infrastructures, Datacenters) où l'enjeu dépasse la simple gouvernance pour s'ancrer dans l'application opérationnelle et pragmatique.
• À noter : Ce rôle inclut une participation au dispositif d'astreinte Major Incident Manager pour coordonner les crises hors heures ouvrées. Vos principales responsabilités
• Coordonner la gestion des incidents et des Major Incidents en animant les war rooms et les cellules de crise.
• Assurer le suivi opérationnel des incidents en collaboration directe avec toutes les parties prenantes techniques jusqu'au retour à la normale.
• Piloter les analyses de causes racines (RCA) avec les experts métiers pour réduire les incidents récurrents à fort impact.
• Gérer le backlog des problèmes et des post-mortems stratégiques de l'entreprise.
• Adapter et améliorer les processus ITSM en fonction des réalités du terrain et des retours opérationnels.
• Accompagner et former les équipes à l'application concrète des pratiques et rituels ITSM.
• Exploiter les métriques et KPIs pour identifier des leviers d'amélioration et co-animer les comités dédiés.
• Contribuer à l'optimisation des workflows Service

Now ainsi qu'à l'automatisation des processus. Votre futur impact Dans 6 mois * Vous aurez établi une relation de confiance avec les différentes équipes (Network, Infra, Software) et vous serez identifié comme le point de contact clé lors des incidents majeurs. * Vous maîtriserez l'écosystème Service

Now d'OVHcloud et aurez déjà piloté plusieurs analyses de causes racines...