CUSTOMER SUPPORT ENGINEER

À propos

Contexte : une phase de scale structurante pour devenir leader mondial du CSKM

Mayday est une plateforme de Knowledge Empowerment boostée par l’IA , conçue pour aider les entreprises à structurer, activer et faire vivre leur connaissance au service de la performance de la relation client.

Après plusieurs années de forte croissance en France, Mayday entre dans une nouvelle phase décisive avec :

• Un rapprochement stratégique avec USU, acteur international de référence des solutions IT et Service Management.
• Une ambition claire : devenir le leader mondial du Customer Service Knowledge Management (CSKM) d’ici 2028.
• Un positionnement fort comme tiers de confiance IA, en faisant de la connaissance le socle des usages IA en relation client (conseillers, selfcare, bots, formation).

Dans ce contexte de scale, la structuration du support devient un enjeu clé de performance et de satisfaction client.

Descriptif du poste

L’équipe Success est au cœur de l’expérience client : elle veille à ce que chaque utilisateur tire un maximum de valeur de notre solution et contribue directement à notre croissance.

Nous recherchons un(e) Customer Support Engineer avec 1 à 3 ans d’expérience en support technique, capable de prendre en charge les tickets de niveau 1 et 2, tout en contribuant activement à la structuration et à l’amélioration continue du support.

Tu travailleras en étroite collaboration avec les équipes Tech, Produit et CSM , et reporteras directement à Lucas (DevOps).

Ton rôle s’articulera autour de trois piliers :

• Gestion des tickets
• Structuration du support (Ops)
• Excellence relation client

Gestion des tickets : prendre en charge le support niveau 1 & 2

• Gérer les tickets entrants (qualification, priorisation, respect des SLA).
• Gérer les questions Product de niveau 1.
• Réaliser les investigations techniques : reproduction des bugs, analyse fonctionnelle, collecte d’informations auprès des clients.
• Apporter des réponses claires, structurées et pédagogiques aux utilisateurs.
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution (communication proactive, mise à jour des statuts).
• Escalader efficacement vers les équipes Tech ou Produit lorsque nécessaire, avec un diagnostic précis.
• Identifier les incidents récurrents et proposer des actions correctives.

⚙️ Ops : participer à la structuration du support

• Participer à la structuration des processus de support (workflow, règles de priorisation, escalade).
• Contribuer à la mise en place et au suivi du reporting support :
• Volume de tickets
• Temps de réponse (SLA)
• Temps de résolution
• Typologie des incidents
• Concevoir et améliorer les templates de réponse.
• Rédiger et maintenir les procédures de traitement des incidents.
• Faire le lien entre les équipes techniques et non-techniques :
• Product ↔ Support
• Tech ↔ Support
• CSM ↔ Support
• Participer activement à l’amélioration continue des applications en collaboration avec l’équipe Produit.