Customer Support Engineer

L’équipe Success est au cœur de l’expérience client : elle veille à ce que chaque utilisateur tire un maximum de valeur de notre solution et contribue directement à notre croissance.

Nous recherchons un(e) Customer Support Engineer avec 1 à 3 ans d’expérience en support technique, capable de prendre en charge des tickets de niveau 2 sur des sujets comme l’API, les intégrations, l’authentification, les données ou la performance (la liste n’est pas exhaustive), tout en contribuant activement à la structuration et à l’amélioration continue du support.

Tu intègreras l’équipe Success, et travailleras en étroite collaboration avec les équipes Tech et Produit au quotidien.

Ton rôle s’articulera autour de trois piliers : gestion des tickets techniques, structuration du support (Ops) et excellence relation client.

Gestion des tickets : prendre en charge le support niveau 2

• Gérer les tickets entrants (qualification, priorisation, respect des SLA).

• Traiter en autonomie des sujets techniques de niveau 2 : API, intégrations avec d’autres outils, authentification et permissions, problèmes de données (imports, synchronisation, doublons), performance et latence entre autres.

• Réaliser les investigations techniques : lecture et analyse de logs, reproduction des bugs, requêtes SQL pour identifier la cause d’un incident.

• Distinguer un vrai bug produit d’un problème de configuration ou d’usage côté client.

• Apporter des réponses claires, structurées et pédagogiques aux utilisateurs, y compris sur des sujets techniques.

• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution (communication proactive, mise à jour des statuts).

• Escalader efficacement vers les équipes Tech ou Produit lorsque nécessaire, avec un diagnostic précis (ce rôle ne nécessite pas d’écrire du code).

• Identifier les incidents récurrents et proposer des actions correctives.

Ops : participer à la structuration du support

• Participer à la structuration des processus de support (workflow, règles de priorisation, escalade).

• Contribuer à la mise en place et au suivi du reporting support :

  • Volume de tickets

  • Temps de réponse (SLA)

  • Temps de résolution

  • Typologie des incidents

• Concevoir et améliorer les templates de réponse, y compris pour les sujets techniques récurrents.

• Rédiger et maintenir les procédures de traitement des incidents.

• Faire le lien entre les équipes techniques et non-techniques :

  • Product Support

  • Tech Support

  • CSM Support

• Participer activement à l’amélioration continue des applications en collaboration avec l’équipe Produit.

Relation client & satisfaction

• Garantir un haut niveau de satisfaction client dans chaque interaction y compris sur des sujets techniques complexes.

• Remonter les besoins clients et principaux irritants aux équipes internes.

• Collaborer étroitement avec l’équipe Success pour offrir une expérience fluide et cohérente, sans rupture entre le niveau 1 et le niveau 2.

• Participer à la mise en place et au suivi d’indicateurs de satisfaction client.

• Contribuer à l’amélioration continue du service client.

Tu es fait(e) pour être Customer Support Engineer si :

• Tu as 1 à 3 ans d’expérience en support technique, idéalement dans un environnement SaaS B2B.
• Tu as déjà géré du support niveau 2 : API, intégrations, authentification, données, ou performance, jusqu’au suivi de leur résolution.
• Tu es à l’aise avec les bases de données SQL, la lecture de logs et l’investigation technique sans nécessiter de compétences en développement.
• Tu as un excellent niveau d’expression écrite et orale en français et tu es à l’aise en anglais dans un contexte professionnel.
• Tu es rigoureux(se), structuré(e) et capable de prioriser efficacement plusieurs sujets en parallèle.
• Tu as une appétence marquée pour la documentation et la structuration des process (Ops), tu vois ça comme un vrai levier, pas une tâche annexe.
• Tu fais preuve d’autonomie, de sens du service et tu places la satisfaction client au centre de tes actions.
• Tu es curieux(se), avec une appétence pour les sujets techniques et produit, et une sensibilité aux enjeux produit.
• Tu apprécies le travail en équipe, les environnements en forte croissance et tu as idéalement déjà évolué dans un contexte SaaS ou de relation client.

Soft Skills

• Rigueur et sens de l’organisation : tu sais gérer plusieurs sujets en parallèle, respecter les SLA et structurer ton travail efficacement dans un environnement dynamique.
• Autonomie et proactivité : tu prends des initiatives, proposes des améliorations et fais avancer les sujets sans attendre.
• Esprit d’analyse et sens du service : tu cherches à comprendre la cause racine des incidents et tu mets tout en œuvre pour garantir la satisfaction client.
• Esprit d’équipe : tu apprécies le travail transverse et la collaboration avec les équipes produit, tech et customer success.

Hard Skills

• Expérience en support technique niveau 2, avec gestion complète des tickets jusqu’à leur résolution.
• À l’aise avec les requêtes SQL et l’analyse de logs pour investiguer une anomalie.
• Maîtrise des outils de ticketing et des outils collaboratifs (Google Suite, Notion, CRM…)
• Capacité à analyser des données de support (volumes de tickets, temps de réponse, types d’incidents) et à en tirer des actions concrètes.
• Excellente communication écrite (emails, tickets, documentation) et aisance à l’oral, y compris sur des sujets techniques.
• Bon niveau d’anglais professionnel pour interagir dans un contexte international.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Tu rejoins une entreprise en pleine accélération, avec un vrai impact sur l’expérience client et la structuration d’un support qui scale.
• Impact direct : ton travail améliore concrètement la satisfaction et la performance des équipes clientes.
• Responsabilités réelles : tu es autonome sur tes sujets et force de proposition.
• Montée en compétences rapide : produit SaaS complexe, environnement IA, collaboration transverse.
• Environnement stimulant : proximité avec les équipes Tech & Produit.

Avantages

• Carte Edenred (prise en charge à 50%)
• Navigo ou forfait mobilité durable (100% pris en charge)
• Un sept up de travail aux petits oignons : ordinateur de ton choix + 200€pour équiper ton espace pour que tu te sentes bien
• Bureaux agréables en plein cœur du 11e, à Parmentier.
• Culture d’équipe forte : exigence, entraide, transparence et bonne humeur