Coordinateur Support Tourisme (H/F) - CDI - Paris

Contenu Contexte

La Direction Expérience Client accompagne nos clients dans l’utilisation des services; elle assure également l’exploitation et le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures grâce au pilotage de l’ensemble des acteurs de la chaîne de support après‑vente.

Elle contribue notamment au respect des engagements de qualité de service en garantissant la détection des incidents, et la mise en œuvre des différentes phases de gestion de ces incidents : communication client, analyse de cause, coordination des ressources, mise en œuvre des actions correctrices, validation de bon fonctionnement.

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Responsabilités

• Participation en tant qu’interlocuteur dédié d’une centaine de clients d’hôtellerie de plein air, avec un rôle majeur dans l’entrée et sortie d’hibernation des sites hôtellerie de plein air avant la haute saison, dans une logique de satisfaction client.
• Gestion des escalades pendant la haute saison du tourisme et reprise de la communication avec le client – écouter, analyser, comprendre l’incident afin d’assurer une meilleure coordination des acteurs de la chaîne support pendant la résolution des incidents, garantissant la satisfaction de nos clients du secteur du tourisme (hiver et été).
• Gestion de la qualité du support assuré sur le terrain, incluant :
  • contrôles réguliers et rigoureux des interventions (pendant ou après) et autres prestations logistiques;
  • visites programmées de sites clients constituant des opérations de mesure de la satisfaction client afin de comprendre, anticiper et accompagner leurs besoins d’évolution technique et leurs enjeux opérationnels de connectivité sur site.
• Supervision régionale, incluant la formation et le support de proximité des techniciens partenaires, le dialogue avec les agences régionales, et la résorption du backlog d’interventions associé.
• Réalisations d’interventions sur incident, visites de sites (dépoussiérage, incidentologie, récurrente etc.), opérations de maintenance préventive et curative, selon le calendrier et l’actualité commerciale ou technique de l’entreprise.
• Assurer la caractère opérationnel des infrastructures clients pour leur haute saison, au travers des sorties d’hibernation, mais également de la bonne coordination avec les équipes Delivery.
• Assurer proactivement un suivi rapproché, au travers d’échanges réguliers accompagnés de compte rendus, de visites de sites hebdomadaires, et de suivi d’outils de pilotage dédiés (tableaux de bord).
• Assurer l’interface entre les clients et les principaux acteurs de la chaîne support, tant dans la résolution des cas complexes que dans l’amélioration continue des procédures.
• Analyser les récurrences (sites, clients, typologies) et préconiser des adaptations des parcours clients, scripts et procédures, en collaboration avec les référents métiers et coordinateurs du Service Client, du support technique et du support terrain.
• Préparer des RETEX et participer aux instances de synchronisation avec les différentes équipes intervenant dans la chaîne support (techniques, commerciales etc.).
• Industrialiser les processus de la chaîne de support en tenant compte des besoins spécifiques de chaque client.
• Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents, d’interventions, de sorties d’hibernation) afin d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).

Qualifications

• Plus 2 à 3 ans d’expérience en relation client BtoB, tout en ayant une forte appétence ou expérience en tant que technicien de proximité.
• Capacité à gérer des pics d’activité saisonniers et à travailler dans des conditions d’extérieur.
• Expression orale et écrite parfaite en français.
• Maîtrise idéale de l’anglais, de l’espagnol ou une autre langue européenne.
• Adaptabilité, sens de l’écoute, communication client, esprit d’initiative, rigueur et précision; bon communicant; capacité à proposer de nouveaux process.
• Volonté d’évoluer vers un poste avec davantage d’autonomie dans un environnement technique en forte croissance et à dimension internationale.
• Disponibilité de déplacements hebdomadaires à niveau régional et national.

Qualités Personnelles

Curieux ou curieuse, organisé ou organisée, dynamique, goût du challenge et de la performance; capacité d’analyse de performance pour atteindre objectifs quantitatifs et qualitatifs; rigueur, précision, service au client, bonne humeur et support de proximité aux clients et équipes internes.

Conditions et Formations

Conditions d’environnement technique et réglementaires : habilitation électrique, CACES, travail en hauteur seront proposées en fonction des besoins opérationnels.

Égalité, Diversité et Inclusion

Toute notre équipe recrutement se mobilise en faveur de la diversité culturelle, de l’égalité homme‑femme et du handicap. Chaque candidature sera traitée de manière égale dans le processus de recrutement. Même si vous ne répondez pas à 100% des exigences, n'hésitez pas à postuler et dites‑nous pourquoi vous seriez un‑e bon‑ne candidat‑e !

Benefits

• Travailler avec une équipe passionnée et challengers, membre d’une entreprise montante de la French Tech.
• Management de proximité, possibilité d’exprimer et mettre en place vos idées.
• Ambiance de travail conviviale et bienveillante, afterworks et initiatives internes régulières.
• Responsabilité sociétale : certifications Ecovadis et Tech For Good, publication de bilan carbone, fresque du climat organisée pour nos salariés.
• Avantages salariés : carte tickets restaurants Swile, mutuelle d’entreprise, accord de participation et placement possible dans notre plan d’épargne inter-entreprise.
• Équilibre pro / perso : 25 congés et 10,5 jours RTT par an.
• Siège de Wifirst dans le 8ème, à deux pas des Champs Elysées, locaux neufs (terrasse, tireuse à bières, babyfoot etc.).