Consultant technico-fonctionnel Genesys/Zendesk/Agents IA h/f (IT) / Freelance

Dans le cadre d'un programme de transformation digitale de grande envergure, une organisation internationale modernise l'ensemble de ses outils de gestion de la relation client.

L'objectif est d'unifier les parcours clients, d'optimiser les interactions omnicanales et d'intégrer des agents d'IA conversationnelle au cœur du dispositif.

Rôle

• Contribuer aux choix d'architecture CCaaS, IA et intégration SI (flux, données, cloud)
• Définir la cible fonctionnelle et technologique intégrant CCaaS, ticketing et agents IA
• Intégrer et déployer la solution Genesys Cloud (omnicanal, routage, IVR, bots, configurations)
• Accompagner les équipes métiers dans la configuration de Zendesk (Support, automatisations, SLA)
• Concevoir et gérer les intégrations applicatives (API REST, webhooks, SSO, flux événementiels)
• Assurer l'interface entre les équipes métier, DSI (architecture, applicative, sécurité, data, cloud) et les éditeurs

Ce rôle est central dans la réussite du programme de modernisation et constitue un véritable levier d'amélioration de l'expérience client.