Consultant.e Intégrateur.rice Solutions Relation Client (Genesys Cloud / Zendesk) (IT) / Freelance

Ce projet de refonte vise à :

• Unifier et moderniser les parcours client.

• Optimiser la gestion des interactions et du ticketing.

• Intégrer des agents d'Intelligence Artificielle (IA) et des solutions d'IA conversationnelle afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.

Objectifs et missions principales:

• Contribuer aux choix d'architecture (CCaaS, IA, intégration SI, gestion des flux, données).

• Contribuer à la définition de la cible (et de la trajectoire) fonctionnelle et technologique intégrant les solutions de centre de contact as a Service (CCaaS), le ticketing et les agents IA.

• Intégrer et déployer la solution Genesys Cloud (omnicanal, routage, IVR, bots).

• Assister les équipes métiers à la configuration de la solution Zendesk (Support, automatisations, SLA).

• Concevoir et gérer les intégrations (API, SSO, flux événementiels).

• Être l'interface entre les métiers, les équipes DSI (architecture, applicatives, sécurité, data, cloud) et les éditeurs.

Livrables attendus:

• Contributions aux choix d'architecture et aux définitions de la cible fonctionnelle et technologique.

• Configurations et déploiements des solutions Genesys Cloud et Zendesk.

• Spécifications et implémentations des intégrations (API, SSO, webhooks).

• Documentation technique et fonctionnelle des solutions mises en œuvre.

• Comptes-rendus de réunions et de workshops.

• Supports de formation et d'accompagnement des équipes métier.