Chef-fe du bureau de la relation aux usagers

Chef‑fe du bureau de la relation aux usagers

Fonction publique d'État

Catégorie A (cadre)

Nature de l'emploi

Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou contractuels

Domaine et métier

Direction et pilotage des politiques publiques – Responsable de coordination administrative

Description du poste

Vos activités principales :

• Organiser, planifier et coordonner l’activité des trois unités du bureau, en vous appuyant sur leurs référents.
• Assurer, pour les accueils des sites distants, une coordination étroite avec les référents de proximité relevant du SGC.
• Piloter la relation multicanale à l’usager (accueil physique, téléphone, courrier, courriel, téléprocédures, internet).
• Garantir la fiabilité et la qualité des réponses apportées sur l’ensemble des supports de communication et piloter la qualité de l’accueil.
• Veiller à la sécurité de l’accueil physique et accompagner les agents dans les situations sensibles ou complexes.
• Contribuer à la professionnalisation des agents (posture, argumentation, expertise).
• Assurer l’administration des outils métiers (Maarch, SVE, RDV‑préfecture, Must).

Référent Quali‑ATE : Le chef de bureau est référent Quali‑ATE (ministère de l’Intérieur) pour le module « relation à l’usager ».

Référent numérique : Partage avec le référent de l’unité accueil‑courrier le recrutement des services civiques, tutorat, formation, information des MSAP et des mairies, traitement des sollicitations.

Plan de continuité d’activités (PCA) : Pilote la mise à jour et le suivi du PCA du SGCD, organise les exercices et intègre les retours d’expérience.

Environnement professionnel

Le service des moyens généraux se compose de 5 bureaux, 60 agents. Le bureau relations aux usagers assure l’accueil et l’information du public sur tous les canaux, gère les réclamations et supports d’information, et assure la continuité de la réponse téléphonique H24.

Relations hiérarchiques

Directeur du secrétariat général commun et son adjoint; Cheffe du service des Moyens généraux et son adjoint.

Relations fonctionnelles

Les services de la préfecture, des DDI, du SGAR, les déléguées à l'appui et au pilotage des DDI et les agents.

Conditions particulières d’exercice

Affectation/Localisation : Préfecture de la Seine-Maritime – plusieurs sites : Hôtel‑Dieu, Cité administrative Saint Sever.

• L’Hôtel‑Dieu : unité du standard (8 agents permanents H24 et 1 agent relations usagers) et unité accueil/courrier.
• Sur la Cité administrative Saint Sever : unité accueil/courrier/standard.

Spécificités du poste : Poste transversal, réactivité, discrétion, disponibilité, management à distance, déplacements fréquents, contraintes opérationnelles.

Profil recherché

Compétences requises :

• Techniques d’accueil, d’organisation – niveau maîtrise.
• Compétences bureautiques et outils collaboratifs – niveau maîtrise.
• Manager, encadrer une équipe – niveau maîtrise.
• Communiquer – niveau maîtrise.
• Rédiger – niveau maîtrise.
• Relation humaine, pédagogie – niveau maîtrise.
• Organisation, adaptation – niveau maîtrise.
• Autonomie et initiative – niveau maîtrise.

Compétences à acquérir :

• Connaissance de l’environnement professionnel – niveau maîtrise.

Niveau d’études minimum requis

Niveau 6 Licence/diplômes équivalents

Environnement professionnel et avantages

Collectif de travail œuvrant au déploiement des politiques publiques. Atouts :

• Organisation du travail pour concilier vie professionnelle et vie privée.
• Choix horaires entre 36h30 et 38h30 hebdomadaires.
• Aide aux financements via dispositifs sociaux.
• Restauration sur place et espace de convivialité.
• Accompagnement à la prise de poste via tutorat et formations.
• Mutuelle d’administration.
• Forfait mobilité durable.

Fondement juridique du recrutement

2° de l’article L332‑2 (anciennement 2° de l’article 4)