Chef d'accueil salle de sports et bien-être F/H

Le ou la Chef Réception Salle de sport est garant(e) de l’excellence de l’expérience client dès le premier contact et tout au long du parcours au sein de l’établissement. Il/elle supervise l’équipe accueil, veille à la qualité de service, au respect des procédures internes et contribue activement à la satisfaction, la fidélisation et au développement commercial du site.

Sous la responsabilité de la Directrice Sport & Spa, ses missions principales sont les suivantes:

1. Management & pilotage de l’accueil

• Encadrer, animer et coordonner l’équipe d’accueil au quotidien.
• Élaborer les plannings et organiser la continuité de service.
• Former les équipes aux standards de service premium, aux procédures internes et aux bonnes pratiques relation client.
• Accompagner la montée en compétences des collaborateurs.
• Veiller à la motivation, à la cohésion d’équipe et à la qualité de présentation du personnel.

2. Qualité d’accueil & expérience client

• Garantir un accueil personnalisé, chaleureux, professionnel et irréprochable.
• Assurer la fluidité du parcours client : adhésions, réabonnements, réservations, invitations, renseignements.
• Anticiper les besoins des membres et personnaliser la relation client.
• Contrôler en permanence la tenue de l’espace accueil, la propreté, l’ambiance et la conformité aux standards haut de gamme.
• Mettre en place des actions d’amélioration continue de l’expérience client.

3. Gestion des plaintes & situations sensibles

• Prendre en charge les réclamations clients avec diplomatie, réactivité et efficacité.
• Traiter les demandes complexes : suspensions, résiliations, litiges, incidents relationnels.
• Apporter des solutions adaptées dans le respect de la politique commerciale et des procédures internes.
• Assurer un suivi rigoureux des plaintes jusqu’à leur résolution complète.
• Identifier les causes récurrentes d’insatisfaction et proposer des actions correctives.

4. E-réputation & satisfaction client

• Suivre les avis clients sur Google, réseaux sociaux et plateformes d’avis.
• Répondre de manière professionnelle et constructive aux commentaires clients.
• Alerter la direction en cas de signalement sensible ou de risque réputationnel.
• Participer à la mise en place d’actions visant à améliorer la note de satisfaction et l’image en ligne du club.
• Encourager les retours positifs et la fidélisation des membres satisfaits.

5. Contrôle des procédures & conformité

• Veiller au respect des procédures d’accueil, d’encaissement, de sécurité et de confidentialité.
• Contrôler la bonne application des process administratifs liés aux adhésions et abonnements.
• Réaliser des vérifications régulières sur les caisses, dossiers clients et outils internes.
• Garantir la fiabilité des données clients et des reportings.
• Être force de proposition pour optimiser les procédures existantes.

6. Développement commercial & fidélisation

• Participer activement à la fidélisation de la clientèle.
• Promouvoir les services additionnels du club : spa, restauration, coworking, événements, offres partenaires.
• Identifier les opportunités de ventes complémentaires.
• Participer aux actions commerciales et événements membres.

7. Coordination interne

• Collaborer étroitement avec les équipes sport, spa, restauration et hébergement.
• Assurer une communication fluide entre les services pour garantir la satisfaction client.
• Faire remonter les informations terrain à la direction.