Chargé(e) des relations avec les usagers et de l’expérience patient

À propos de nous

Les Hôpitaux Confluence rassemblent les deux hôpitaux historiques du département du Val-de-Marne : le Centre Hospitalier Intercommunal de Créteil (CHIC) et le Centre Hospitalier Intercommunal de Villeneuve-Saint-Georges Lucie et Raymond Aubrac (CHIV). Les deux établissements sont certifiés qualité des soins confirmée en 2022.

Mission

Le chargé(e) des relations avec les usagers et de l’expérience patient a pour mission de contribuer à la mise en œuvre de la politique institutionnelle relative aux droits des patients et à la démocratie en santé. Il/elle est l’interlocuteur privilégié des patients, familles, représentants des usagers et associations. Il/elle assure notamment la gestion des réclamations et des situations sensibles, en lien avec les services hospitaliers et contribue à l’amélioration de l’expérience patient et de la qualité des prises en charge. Il/elle participe également au développement et à l’animation de l’expérience patient, des partenariats avec les associations intervenant dans l’établissement, afin de favoriser la participation des usagers, de renforcer l’information des patients et de contribuer à l’amélioration continue de la qualité des prises en charge.

Missions Principales

• Réception, analyse et instruction des réclamations et plaintes des usagers.
• Organisation de l’instruction des dossiers avec les services concernés (soignants, administratifs, direction).
• Rédaction des courriers de réponse aux usagers et suivi des délais réglementaires.
• Organisation des médiations médicales et non médicales.
• Suivi des situations sensibles ou complexes.
• Analyse des réclamations et participation à l’identification des actions d’amélioration.
• Animation des relations avec les représentants des usagers.

• Préparation des ordres du jour.
• Rédaction des comptes rendus.
• Interface avec les représentants des usagers (RU).
• Animation et coordination des relations avec les associations intervenant dans l’établissement.
• Participation à la promotion des droits des patients et de la démocratie en santé.

• Participation à l’amélioration continue de la qualité et de l’expérience patient.
• Contribution aux démarches institutionnelles liées aux droits des usagers et à la certification HAS.
• Suivi des indicateurs et élaboration de bilans d’activité (réclamations, médiations, demandes de dossiers…).
• Participation à des actions de sensibilisation (journée des droits des patients, sécurité des patients…).
• Développement et mise en œuvre de l’expérience patient.
• Gestion de E-satis.
• Gestion des questionnaires de satisfaction interne.
• Animation / participation à des groupes de travail pour l’expérience patient.

Profil

Une formation supérieure (Bac+ 3) en Droit de la santé, administration hospitalière, qualité ou gestion des organisations de santé serait appréciée. Une expérience dans le secteur hospitalier ou médico‑social serait souhaitée.

Compétences Techniques Requises

• Connaissance du fonctionnement hospitalier
• Connaissance des droits des patients et de la démocratie en santé
• Capacités d’analyse et de gestion de situations sensibles
• Excellentes capacités rédactionnelles
• Maîtrise des outils bureautiques
• Sens de l’écoute et de la médiation
• Diplomatie et capacité à gérer des situations conflictuelles
• Discrétion et respect de la confidentialité
• Capacité à travailler avec des interlocuteurs variés (médecins, cadres, direction, associations)

Informations Complémentaires

Poste à pourvoir dès que possible – Temps plein (100 %). CDD de 4 mois ou tout statut réglementaire de la fonction publique. Poste à pourvoir de suite. Horaires de journée : 37h30 par semaine + 14 jours de RTT.

Accessibilité Du Site

Présence sur les deux sites du regroupement hospitalier.

Processus Du Recrutement

Un entretien téléphonique, puis un entretien en présentiel. Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.