Chargé(e) de Communication & Knowledge Management – Le Mans (IT) / Freelance

Nous recherchons pour le compte de notre client dans le domaine de l'assurance, un(e) Chargé(e) de Communication & Knowledge Management.

L'environnement technique est le suivant : SharePoint, Chatbot IA, Adobe InDesign, Adobe Photoshop, Adobe Premiere Pro, Pack Office (Excel avancé), outils de KM et selfcare.

Contexte : Au sein de la Direction Informatique, l'équipe Communication & Expérience Utilisateurs a pour mission de rendre l'IT plus accessible et plus autonome pour l'ensemble des collaborateurs. Vous prenez en charge la structuration des bases de connaissance et l'amélioration continue du chatbot IA interne, au cœur du dispositif de selfcare.

Missions :

• Structurer et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, aide en ligne, SharePoint) en garantissant qualité, clarté et pertinence des contenus
• Mettre en place les standards et la gouvernance Knowledge Management, et animer la communauté KM
• Diffuser les bonnes pratiques et piloter les indicateurs clés (usage, efficacité, satisfaction)
• Garantir la pertinence des contenus exploités par le chatbot IA et analyser les interactions (questions non comprises, irritants, taux de réponse)
• Enrichir les contenus pour améliorer le taux de résolution, la satisfaction utilisateur et l'expérience conversationnelle
• Exploiter les feedbacks utilisateurs et les données d'usage pour identifier les manques et piloter leur correction
• Concevoir des contenus pédagogiques adaptés : tutoriels, vidéos, communications, webinaires
• Promouvoir les outils de selfcare et accompagner les utilisateurs dans leur adoption
• Concevoir, diffuser et analyser les enquêtes de satisfaction (assistance et projets) et publier les résultats