Chargé(e) de Communication & Knowledge Management

Contexte :

Nous recherchons un(e) Chargé(e) de Communication & Knowledge Management pour structurer, valoriser et faire évoluer nos supports de communications ainsi que nos connaissances utilisateurs, au cœur de nos dispositifs de selfcare et notamment du chatbot.

Missions

Piloter le Knowledge Management

• Structurer et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, Aide en ligne, SharePoint)
• Garantir la qualité, la clarté et l’utilité des contenus
• Mettre en place les standards et la gouvernance de la connaissance
• Structurer et animer la dynamique Knowledge Management (squad, communauté)
• Diffuser les bonnes pratiques et développer la culture KM
• Suivre les indicateurs clés (usage, efficacité, satisfaction)

Améliorer en continu le chatbot

• Garantir la pertinence des connaissances exploitées par le chatbot
• Analyser les interactions (questions non comprises, irritants, taux de réponse)
• Enrichir et optimiser les contenus pour améliorer :
• ole taux de résolution
• ola satisfaction utilisateur
• ol’expérience conversationnelle
• Travailler en lien avec les équipes techniques et projets

Développer une démarche d’amélioration continue

• Exploiter les feedbacks utilisateurs et les données d’usage
• Identifier les manques et piloter leur correction
• Contribuer à l’amélioration du dispositif global de selfcare

Communiquer et accompagner

• Créer des contenus pédagogiques (tutos, vidéos, communications...)
• Promouvoir les outils de selfcare et accompagner les utilisateurs
• Concevoir des dispositifs de communication orientés usage et adoption
• Animer des webinar éducatifs
• Créer des tutos vidéos
• Réaliser les enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs (assistance, projets) : concevoir, diffuser, analyser et publier les résultats