Chargé de support applicatif
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Les missions
Le Chargé(e) de support applicatif fournit une assistance technique et fonctionnelle aux clients utilisateurs du logiciel de l'entreprise. Vous veillerez à diagnostiquer et résoudre les incidents rencontrés par les utilisateurs, à les conseiller dans l'utilisation des fonctionnalités du logiciel, et à assurer leur satisfaction en répondant rapidement et efficacement à leurs demandes.
En tant que Chargé(e) de support applicatif / Technicien(ne) Support, vos missions seront les suivantes :
Assistance technique et fonctionnelle - Troubleshooting :
Répondre aux demandes des clients par téléphone, e-mail.
Diagnostiquer les incidents techniques rencontrés par les utilisateurs (installation, configuration, bugs, etc.).
Proposer des solutions adaptées pour résoudre les incidents et assurer une utilisation optimale du logiciel.
Escalader les anomalies complexes vers le niveau de support supérieur (N3) lorsque nécessaire.
Formation et accompagnement des utilisateurs :
Expliquer les fonctionnalités du logiciel aux clients et les guider pas à pas dans leur utilisation.
Fournir des conseils sur les bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités du logiciel.
Contribuer à la création de guides d'utilisation, de FAQ et de tutoriels pour aider les utilisateurs à résoudre les incidents courants de manière autonome.
Gestion des tickets de support :
Créer, suivre et mettre à jour les tickets de support dans le système de gestion des requêtes.
Documenter les échanges avec les clients ainsi que les solutions apportées pour assurer une traçabilité.
Veiller au respect des délais de réponse et de résolution définis par les SLA (Service Level Agreement).
Retour d'information et amélioration continue :
Recueillir les retours des clients sur les fonctionnalités du logiciel et transmettre les suggestions d'amélioration aux équipes produit.
Identifier les incidents récurrents rencontrés par les utilisateurs et proposer des solutions pour les anticiper.
Participer aux réunions de suivi pour partager les retours clients et améliorer les processus de support.