Chargé de pilotage et performance Délégataire

Au sein de l’équipe Global Customer Service and Operations (GCSO) de MetLife, le service client repose sur la confiance, l’empathie et un engagement en faveur de l’amélioration continue. Que ce soit en accompagnant les clients lors des moments importants de leur vie, en résolvant leurs difficultés ou en simplifiant les processus grâce à des technologies innovantes, vous contribuerez à offrir une expérience unique, fondée sur l’excellence opérationnelle. Soutenu par une équipe collaborative, vous jouez un rôle essentiel dans le renforcement de la manière dont nous prenons soin de millions de personnes à travers le monde et défendons leurs intérêts. Ici, faire réellement la différence n’est pas seulement un objectif — c’est ce que nous faisons, une conversation à la fois.

The Opportunity

Sous la responsabilité de la Responsable Relation Client et Outsourcing, le Responsable Pilotage & Projets Délégataires pilote la relation avec les prestataires intervenant sur les opérations externalisées et veille à la qualité des services délivrés. À ce titre, il définit les attentes en matière de performance et de niveau de service, met en œuvre les dispositifs de suivi et les plans d’actions nécessaires à l’atteinte des objectifs, et s’assure du respect des engagements contractuels. Il coordonne les projets liés aux activités déléguées, identifie les opportunités d’amélioration continue et contribue à l’optimisation des processus. Enfin, il assure un reporting régulier auprès de sa hiérarchie et fournit les indicateurs nécessaires au pilotage des prestations, à la maîtrise des risques et à la prise de décision.

Key Responsibilities

• Gestion de projets de partenariat: participer, avec le support ou en renfort de son responsable, à la mise en œuvre opérationnelle des nouveaux partenariats et à leur contractualisation
• Relation clients externes: Répondre aux différentes demandes relatives à la production (avis gestion, procédures, délégations de créances…) et assurer le lien entre les différents intervenants internes (Inspecteurs, services Opérations, Direction Juridique…) et externes (Banques, courtiers, délégataires…)
• Qualité de service: En collaboration avec la responsable service client & réclamation :
• Mettre en place un monitoring des différents indicateurs (qualité, réclamation, SLA…),
• Construire un modèle de contrôles qualité des actes de gestion externalisés,
• Déployer les contrôles qualités des actes de gestion auprès de nos délégataires de gestion
• Participer aux audits « opérationnels » de nos délégataires
• S'assurer continuellement de la pertinence et la consistance du dispositif de gestion des risques
• Formation: gérer la mise à niveau des équipes externes aux exigences et aux respects des délais dans la gestion de nos clients (en collaboration avec la responsable service client & réclamation)
• Monitoring:
• Suivre l’évolution de nos portefeuilles externalisés (Data Control)
• Suivre l’évolution des sinistres externalisés (Fonds de roulement)
• Suivre l’évolution des primes (encaissement, impayés, remboursements…)
• Procéder aux différents déclaratifs (OD comptable, encaissements, paiements, commissions fixes et sur objectifs…)

Ce descriptif prend en compte les principales responsabilités du poste ; il n’est pas limitatif.

Required Qualifications

• Expérience de la gestion et du pilotage de prestataires ou de partenaires externes.
• Gestion de projets et coordination de parties prenantes internes et externes.
• Capacité à définir, suivre et analyser des indicateurs de performance (KPI, SLA, qualité de service).
• Connaissance des dispositifs de contrôle qualité et de gestion des risques opérationnels.
• Capacité à mettre en œuvre des plans d'actions et à assurer le suivi de leur efficacité.
• Excellentes compétences relationnelles et de communication pour interagir avec des interlocuteurs variés (clients, délégataires, banques, courtiers, services internes).
• Capacité d'analyse et de synthèse permettant le reporting et l'aide à la décision.
• Maîtrise des outils bureautiques et de reporting, notamment Excel.
• Sens de l'organisation, rigueur et autonomie.
• Capacité à travailler dans un environnement réglementé et orienté qualité de service.
• Capacité à réaliser ses missions en veillant à s’adapter en continu aux évolutions technologiques et aux outils d’intelligence artificielle déployés au sein de l’organisation.

Preferred Qualifications

• Expérience du secteur de l'assurance et de la gestion déléguée.
• Connaissance des audits, du contrôle interne et de la conformité.
• Expérience en amélioration continue et optimisation des processus.
• Connaissance des flux financiers liés aux activités d'assurance.

The expected salary range for this position is 45000 – 50000 EUR annually. This role may also be eligible for annual short-term incentive compensation. All incentives and benefits are subject to the applicable plan terms.

Benefits We Offer

At MetLife, we care for your success and wellbeing, with your development, strong training programs, and personalized support as our priority. We provide you and your family with healthcare insurance and a pension fund. Flexibility is integrated into our work environment through remote work possibilities (12 days/month), a time savings account, "sick child" days, "back-to school" days, and an extra month of maternity leave, as well as Working Time Reduction (RTT). You will also benefit from our profit-sharing plan, reimbursement of 75% of your transportation costs, a lunch card, and many other financial advantages.

About MetLife

Recognized on Fortune magazine's list of the \"World's Most Admired Companies\" and Fortune World’s 25 Best Workplaces™, MetLife, through its subsidiaries and affiliates, is one of the world’s leading financial services companies; providing insurance, annuities, employee benefits and asset management to individual and institutional customers. With operations in more than 40 markets, we hold leading positions in the United States, Latin America, Asia, Europe, and the Middle East. Our purpose is simple - to help our colleagues, customers, communities, and the world at large create a more confident future. United by purpose and guided by our core values - Win Together, Do the Right Thing, Deliver Impact Over Activity, and Think Ahead - we’re inspired to transform the next century in financial services. At MetLife, it’s #AllTogetherPossible.