Chargé de Parcours Marché Particuliers H/F

Chargé(e) de Parcours du Marché des Particuliers

Au sein de la Direction Expérience Client et directement rattaché à la Responsable Expérience Client, vous pilotez de bout en bout les parcours client sur tous les moments de vie de nos sociétaires (devis/souscription, vie du contrat, sinistre & indemnisation, réclamations) afin de faire de nos Parcours un outil transverse de la relation client et de contribuer à l'atteinte de l'excellence relationnelle.

Responsabilités

• Cartographier et tenir à jour les parcours sur le marché des Particuliers : devis/souscription, vie du contrat, sinistre et indemnisation, réclamations.
• Effectuer un reporting transverse des indicateurs sur la performance des parcours (délais de traitement, qualité dossier, réitération, réclamations, abandon, satisfaction) auprès des équipes opérationnelles et des fonctions supports.
• Identifier les irritants clients et opérationnels, exploiter toutes les sources disponibles, analyser les causes racines (process, outils, règles de gestion) et proposer des solutions pragmatiques.
• Contribuer à la définition et évolution des engagements de service et garantir leur adéquation avec les attentes des sociétaires, les contraintes techniques et la réalité opérationnelle afin de porter la « voix de Nord-Est » vis-à-vis du Groupe Groupama.
• Co-animer la gouvernance parcours : rituels, comités, ateliers d'amélioration continue, suivi des actions et arbitrages inter-directions.

Qualifications

• Bac +3 à Bac +5 avec 3 à 5 ans d'expérience (en assurances idéalement).
• Expérience en expérience client, pilotage opérationnel, pilotage de projet transverse ou qualité de service.
• Expérience en gestion des contrats et/ou sinistres (indemnisation), en réseau commercial ou en environnement relation client est un atout.
• A l'aise dans la coordination, la communication, l'analyse et la formalisation.

Rémunération et avantages

• Rémunération comprise entre 37 000 € et 42 000 € brut sur 13 mois selon l'expérience.
• Poste au forfait jours (22 jours de repos en 2026).
• Intéressement.
• Tickets restaurant.
• Prime d'ancienneté.
• Mutuelle d’entreprise et contrat de prévoyance.
• CSE.
• Plan d’épargne entreprise et PERCO.
• CET.
• 30 % de réduction sur les contrats d'assurance.
• Politique parentale avantageuse.