Chargé de la Voix du Client & Optimisation des Parcours - Assurance H/F

Missions principales

• Bâtir et animer le dispositif d'écoute client (NPS, CSAT, enquêtes à chaud et à froid), exploiter les retours (verbatims, enquêtes, entretiens) pour en tirer des enseignements exploitables
• Repérer et hiérarchiser les points de friction majeurs, piloter leur traitement en lien avec les équipes métiers (relation client, opérations, marketing, digital)
• Cartographier les parcours clients, co-construire des solutions avec les équipes concernées et suivre la mise en oeuvre des plans d'action ; mesurer les gains obtenus
• Analyser les motifs de sollicitation (volumes, récurrences, typologies) pour optimiser les parcours et réduire les contacts à faible valeur ajoutée
• Assurer la maîtrise d'ouvrage de l'outil de téléphonie, contribuer à la stratégie de contact et à la cohérence entre les canaux

Profil

Profil recherché 2 à 5 ans d'expérience en écoute client / expérience client / études / gestion de projet

Expérience dans un environnement à fort volume d'interactions clients (assurance, banque, télécom, distribution...)

Bonne maîtrise d'Excel et de l'analyse de données clients/parcours, aisance avec les indicateurs de type NPS/CSAT Esprit analytique et critique, orientation résultats, capacité à embarquer des équipes transverses

Rémunération & avantages

Fixe brut annuel : 32 000 - 40 000 € (estimation - non précisée dans l'annonce d'origine, calée sur un profil analyste voix du client/expérience client 2-5 ans, marché breton)

Variable / bonus : 3-5%

• Mutuelle
• RTT
• 2 jours de télétravail par semaine
• environnement transverse à forte visibilité
• locaux modernes