care retail expérience project manager

Poste

Depuis 1854, les femmes et les hommes de Louis Vuitton partagent le même esprit d'excellence et réinventent chaque jour leur métier.

Chaque parcours est un véritable voyage, nourri d'émotion et de conquête, d'envie et d'audace. Aujourd'hui, dans un contexte de forte croissance, Louis Vuitton vous invite à imaginer votre propre voyage en rejoignant nos équipes.

Parce que vous êtes unique

La Maison Louis Vuitton respecte et promeut l'égalité des chances, encourage l'inclusion et la diversité sous toutes ses formes et s'engage dans l'emploi des personnes en situation de handicap afin de valoriser toutes les singularités.

Missions

Dans le cadre du programme de transformation du service Care, le Chef de projet Expérience Care Retail jouera un double rôle de Business Owner et de Product Owner, lui offrant une vision complète et intégrée de la chaîne de valeur Omnicanale Care.

Vous serez chargé(e) de concevoir, développer et déployer la nouvelle Cérémonie Care dans l'ensemble des magasins du monde, de créer et mettre en œuvre de nouveaux outils techniques au sein de l'écosystème Louis Vuitton, et de définir un modèle Care évolutif fondé sur des typologies de magasins, avec des espaces dédiés, des compétences spécifiques et des services intégrés tels que la réparation en boutique.

En cartographiant et en valorisant les parcours clients autour des moments clés du service Care, et en y intégrant une dimension clienteling, vous transformerez ces interactions essentielles en expériences mémorables qui renforceront la fidélité et consolideront la relation durable entre Louis Vuitton et ses clients.

Vos Missions

En tant que Business Owner :

• Piloter la conception, le développement et le déploiement de la nouvelle Cérémonie Care en boutique :

• Identifier les besoins métiers et concevoir des solutions innovantes, en intégrant aussi bien l'expérience client et conseiller de vente (front-end) que les processus internes (back-end) tels que le suivi des réparations, la logistique, le stockage, etc.

• Assurer la mise en place des outils, la phase de tests utilisateurs (UAT) et l'accompagnement post-déploiement (hypercare).

• Cartographier et optimiser les parcours clients autour des moments clés du service Care, en y intégrant des stratégies de clienteling pour renforcer la fidélisation et l'engagement.

• Garantir une expérience Care omnicanale fluide, en assurant la cohérence entre les points de contact physiques et digitaux.

• Définir et mettre en œuvre un modèle Care global et adaptable, basé sur des typologies de magasins, avec des espaces, des compétences et des niveaux de service adaptés.

• Collaborer étroitement avec les équipes Retail Excellence & Operations, Care Operations, LV Neo, Clienteling, Learning, ainsi qu'avec les différentes zones géographiques pour garantir l'alignement et l'adoption des solutions.
• Animer des ateliers et des groupes de travail transverses afin de favoriser la co-création et l'adhésion des équipes.
• Suivre l'avancement du projet, évaluer les risques et veiller au respect des délais, des budgets et des standards d'excellence de Louis Vuitton.

En tant que Product Owner :

• Traduire les besoins métiers en solutions fonctionnelles au sein de l'écosystème Louis Vuitton, en découpant les fonctionnalités front-end et back-end en Epics et User Stories, selon la méthodologie Agile.
• Superviser les développements en collaboration avec les équipes LV Neo et les autres départements concernés, en garantissant la cohérence des fonctionnalités et le respect du planning.
• Définir la stratégie de test avec les équipes LV Neo, encadrer la préparation et l'exécution des cas de test en lien avec les responsables qualité (QA Leads) et les parties prenantes métiers.
• Organiser et accompagner la phase de déploiement ("Build to Run") avec les équipes LV Neo et les équipes locales : création des supports, formation et animation d'un réseau d'ambassadeurs pour accélérer le déploiement.
• Maintenir une documentation de projet complète et à jour.
• Préparer et présenter régulièrement des rapports d'avancement auprès des parties prenantes.

Profil

• Solide expérience dans le retail, avec une expertise reconnue en expérience client et en services Care.
• Maîtrise de la cartographie des parcours clients et des stratégies de clienteling visant à renforcer la fidélisation et l'engagement.
• Excellentes compétences en gestion de projet, avec la capacité de travailler de manière transversale et de mobiliser des équipes pluridisciplinaires.
• Esprit analytique et innovant, alliant vision stratégique et pragmatisme opérationnel.
• Anglais courant ; la maîtrise d'autres langues constitue un atout.
• Intérêt marqué pour les systèmes d'information et excellente maîtrise de la méthodologie Agile : capacité à traduire les besoins métiers en Epics et User Stories, et à gérer le product backlog conformément aux bonnes pratiques agiles.
• Forte orientation utilisateur et business, avec une réelle curiosité pour comprendre en profondeur les opérations Care.
• Excellentes aptitudes en communication, collaboration et gestion des parties prenantes, facilitant la coordination entre les équipes projet, les métiers et les fonctions LV Neo.
• Bonne maîtrise des outils bureautiques essentiels (Excel, PowerPoint).

Compétences à développer

• Pour travailler dans une entreprise en forte croissance et devenir vous aussi un(e) acteur/actrice de cette réussite.
• Pour travailler en plein cœur de Paris, dans le 1er arrondissement.
• Pour grandir et bénéficier d'un suivi RH personnalisé tout au long de votre carrière.

Vous êtes partant(e) ? Nous vous attendons