ALTERNANCE Master Marketing - Chargé ou Chargée de l'expérience client

Description de la mission :

Animation de l'expérience client : Au coeur des attentes des voyageurs

• Participer à l'animation de groupes de travail :

  • Co-organiser des ateliers collaboratifs (avec les équipes terrain, les partenaires et les voyageurs) pour recueillir des insights et co-construire des solutions.

  • Contribuer à la mise en place d'enquêtes de satisfaction (conception, diffusion, analyse) pour comprendre les besoins et mesurer l'impact des actions.

• Proposer des idées innovantes pour améliorer l'expérience en gare (ex : nouveaux services, animations, parcours clients).

Pilotage de la performance : Donner du sens aux données

• Construire et alimenter des tableaux de bord :

  • Créer des outils de suivi visuels (Excel, Power BI ou équivalents) pour centraliser les données (performance, satisfaction, fréquentation).

  • Automatiser des reportings pour faciliter la prise de décision.

• Analyser les résultats :

  • Interpréter les indicateurs de performance (ex : temps d'attente, taux de satisfaction) et les données clients (retours enquêtes, avis en ligne).

  • Identifier des axes d'amélioration et proposer des actions correctives.

Accompagnement des équipes terrain : Faciliter l'adoption du digital

• Former et soutenir les équipes :

  • Aider les agents à maîtriser les outils digitaux (ex : plateforme d'Écoute du Web, QR Codes pour les enquêtes, applications mobiles).

  • Créer des guides pratiques et des tutoriels pour faciliter leur appropriation.

• Être le relais entre le terrain et la direction :

  • Remonter les besoins et retours des équipes pour adapter les outils et les processus.

Déploiement de la politique de services : De l'idée à la réalité

• S'approprier la stratégie marketing :

  • Comprendre les enjeux de la politique de services en gare et accompagner les équipes opérationnelles dans son déploiement concret.

• Expérimenter de nouveaux services :

  • Proposer et tester des innovations (ex : bornes interactives, espaces dédiés, services connectés) pour enrichir l'offre en gare.

  • Participer à la rédaction de cahiers des charges et au suivi des preuves de concept (POC).

• Créer des supports pédagogiques et communicants :

  • Concevoir des outils clairs et engageants (fiches mémo, présentations, vidéos) pour former les équipes et informer les voyageurs.

• Mesurer la satisfaction :

  • Définir des critères de succès (KPI) et suivre leur réalisation via des enquêtes, observations terrain et analyses data.