Alternance - Consultant Fonctionnel ITSM (ServiceNow) F/H

Alternance - Consultant Fonctionnel ITSM (ServiceNow) F/H

Description du poste

Vous rejoignez la Direction des Systèmes d'Information du groupe afin de travailler au sein de l'équipe en charge des outils de gestion des services ITSM. En binôme avec un expert fonctionnel, votre rôle consiste à accompagner la transformation de la plateforme ITSM pour améliorer l'expérience des collaborateurs et l'efficacité de la DSI.

Description de la mission

La mission s'articule autour de trois axes :

• A. Amélioration de l'Expérience Utilisateur (UX) & du Catalogue de Services
  • Analyse & Recueil : Collaborer avec l'équipe Qualité de Service pour identifier les améliorations dans l’usage du portail ITSM.
  • Optimisation du Catalogue : Analyser la pertinence du catalogue de services actuel et proposer des indicateurs de performance (KPIs) pour en mesurer l’usage.
  • Prototypage : Participer à la conception et à l’implémentation technique de POC (Preuves de Concept) pour tester de nouvelles fonctionnalités ou interfaces.
• B. Industrialisation des Processus
  • Standardisation : Analyser les demandes récurrentes du RUN pour créer des modèles d'expression de besoins standardisés.
  • Circuit Court : Contribuer à la mise en place d'un processus pour accélérer le traitement des demandes simples et réduire la complexité administrative.
  • Optimisation : Promouvoir l'utilisation des fonctionnalités natives de l'outil pour éviter des développements spécifiques ajoutant de la complexité à la maintenance.
• C. Gestion des Données & Accompagnement au Changement – Stratégie CSDM
  • Participer à l'alignement de notre CMDB (Configuration Management Database) avec le modèle standard CSDM, notamment en définissant le référentiel des bonnes pratiques.
  • Gouvernance & Communication : Produire des supports de communication et de formation pour promouvoir les bonnes pratiques auprès des communautés d’utilisateurs.

Vous aurez l’opportunité de mener une étude de fond pouvant servir de sujet de mémoire sur l’impact de l’UX dans l’adoption des outils ITSM ou sur la gouvernance des données via le modèle CSDM.

Profil recherché

Vous êtes étudiant(e) et préparez un diplôme de niveau Bac+5 (école d’ingénieurs ou Master universitaire en informatique). Vous disposez d’une culture IT solide, comprenez le fonctionnement général d’une DSI ainsi que les notions de base du référentiel ITIL (incident, demande, changement). Vous avez un bon esprit d’analyse et de synthèse, et êtes capable de traduire un besoin métier en exigences fonctionnelles claires. À l’aise dans les échanges avec des interlocuteurs variés, vous possédez de bonnes capacités rédactionnelles. Un niveau d’anglais professionnel est requis, tant à l’écrit qu’à l’oral, dans un contexte international.

Curieux(se) et orienté(e) solutions, vous souhaitez comprendre les mécanismes techniques en profondeur et proposer des améliorations innovantes. Autonome, vous savez avancer sur vos sujets tout en sollicitant votre tuteur lorsque cela est nécessaire. Vous faites également preuve d’un réel sens du service et gardez toujours à l’esprit la satisfaction de l’utilisateur final.

Au cours de votre alternance, vous développerez une expertise sur la plateforme ServiceNow (configuration, workflows, reporting), approfondirez la gestion de projet en mode Agile/Scrum (recueil du besoin, spécifications, recette, déploiement), consoliderez vos compétences en modélisation de données (CMDB, CSDM) et découvrirez les techniques de conduite du changement et d’accompagnement des utilisateurs.

Localisation et déplacements

Occasionnels.

Critères linguistiques

• Français (Courant)
• Anglais (Opérationnel)

Informations générales

Framatome, filiale d'EDF, conçoit, entretient et installe des composants et des combustibles ainsi que des systèmes de contrôle-commande pour les centrales nucléaires. Ses plus de 22 000 salariés permettent chaque jour aux clients de produire un mix énergétique bas-carbone toujours plus propre, plus sûr et plus économique. Ils développent aussi des solutions pour les secteurs de la défense, de la médecine nucléaire et du spatial. Implantée dans une vingtaine de pays, Framatome rassemble les expertises d’hommes et de femmes passionnés et convaincus que le nucléaire est une énergie d'avenir. Entreprise responsable, Framatome déploie des actions pour former et accompagner les premières expériences professionnelles, intégrer tous les talents, œuvrer pour l'égalité professionnelle et concilier les temps de vie.