ALT - Chargé(e) de Missions Expérience Client H/F

Filiale de Chronopost, nous sommes LE spécialiste de la livraison express de produits alimentaires sous température dirigée.

Notre offre permet la livraison de produits alimentaires secs, frais et surgelés à destination des professionnels et particuliers partout en France. Ce service s’appuie notamment sur un réseau de plus de 92 agences équipées en chambres froides.

Un acteur en pleine croissance : Depuis notre création en 2015, nous connaissons une expansion rapide, avec près de 6 000 clients qui nous font confiance au quotidien.

Pour accompagner les ambitions de l'entreprise en matière d'expérience client, notre Direction de la Relation Client recherche son/sa futur(e) Chargé(e) de Missions Expérience Client.

Missions

Au sein de la Direction Relation client de Chronofresh, vous reportez à la Responsable Expérience Client.

Vous serez au sein d’une équipe composée de deux Managers Service Client, d’une Responsable de la Planification et du Reporting et d’une quinzaine de chargé(e) de clientèle. Vous serez aussi amené à collaborer avec un partenaire externe présent à l’Ile Maurice d’une trentaine de personne.

Votre mission principale consiste à améliorer l’expérience client, en participant activement à l’analyse des différentes données liées au parcours client pour atteindre l’expérience client idéale :

1.Analyse de la qualité délivrée par le service client :

• Analyser les données qualitatives et proposer des axes de travail afin d'améliorer la qualité délivrée par notre service client (proposer des solutions, challenger les process, participer à l'élaboration du plan d'action à destination des managers du service client) ;
• Organiser et mener, conjointement avec les Managers du Service Client, les sessions d’évaluation des Chargé(e)s de Clientèle ;
• Effectuer de la veille afin d’identifier les bonnes pratiques à mettre en œuvre ;
• Créer et enrichir des supports de sensibilisation dans le but d’améliorer la qualité délivrée.

2. Optimiser la qualité perçue par nos clients :

• Mettre à jour les indicateurs de satisfaction post-livraison chaque semaine et chaque mois à destination de la Direction des Opérations ;
• Effectuer les reportings hebdomadaires et mensuels des indicateurs post-contact via l’outil Skeepers et à destination du service client et du prestataire externe ;
• Analyser les feedbacks clients provenant de nos enquêtes de satisfaction post-livraison et post contact, des avis déposés, en identifier les principaux irritants afin de proposer des axes de travail ;
• Proposer des axes de communication sur les projets de la relation client en interne pour les différentes directions (Marketing, Opérations, Commerce...) ;
• In fine, participer à la construction du système de pilotage et d'animation de la satisfaction client au sein du réseau afin d'amener l'orientation client au sein des différentes directions.

3. Participer aux projets sur l’IA :

• Participation à l’amélioration du chatbot (audit, challenger les arbres de décision, amélioration continue, pilotage, veille).

Cette liste n’est pas exhaustive et pourra évoluer selon vos appétences et les besoins de l’entreprise.

Profil & compétences

Dans le cadre de votre formation niveau Licence ou Master avec de préférence une spécialisation dans la Relation client ou l’Expérience Client, vous souhaitez rejoindre une équipe qui vous donnera l'opportunité de mettre en pratique vos connaissances.

Vous justifiez idéalement d’une première expérience en entreprise et souhaitez-vous investir dans une société dynamique à taille humaine.

Vous êtes d’un naturel curieux, vous explorez le fonctionnement de votre environnement de travail et posez des questions pertinentes pour en saisir toutes les facettes. Votre aisance relationnelle vous permet généralement de vous intégrer rapidement.

Lors de vos précédentes expériences, vous avez su placer le client au cœur de vos réflexions, vous avez démontré des capacités d’analyse et de synthèse et avez un bon niveau rédactionnel.

Vous possédez une bonne maîtrise de la Suite Google. La connaissance des outils de pilotage de l’expérience client comme Skeepers, Inmoment, sont un atout.