Technicien système et réseau (H/F)
Le Technicien Niveau 1 assure le premier niveau de support technique auprès des clients de l'entreprise. Il constitue le premier point de contact (hotline) pour la réception, la qualification et la résolution des incidents courants, et garantit l'escalade des demandes complexes vers les niveaux d'expertise supérieurs.
2. Missions et activités principales
Hotline / Support utilisateurs
Réceptionner les appels, mails et tickets entrants des clients
Qualifier et prioriser les demandes selon leur nature et leur urgence
Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1 (postes de travail, comptes utilisateurs, périphériques, accès)
Escalader vers le Niveau 2/3 les incidents ne relevant pas de son périmètre
Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur clôture et tenir les clients informés
Renseigner et mettre à jour les outils de ticketing (GLPI, ou équivalent)
Support technique de premier niveau
Assister les utilisateurs sur les environnements Windows (postes, comptes, imprimantes)
Réaliser les opérations courantes d'administration (création de comptes, réinitialisation de mots de passe, gestion de droits simples) sous supervision
Participer à la préparation et au déploiement de postes de travail
Contribuer à la supervision de premier niveau des infrastructures (alertes, contrôles de routine)
Documentation et amélioration continue
Rédiger et maintenir à jour les procédures et la base de connaissances
Rédiger des comptes rendus d'intervention
Signaler les incidents récurrents pour contribuer à l'amélioration du service
3. Compétences requises
Techniques
Notions de base en environnement Windows (postes et serveurs)
Notions de réseau (TCP/IP, adressage)
Utilisation d'un outil de ticketing / hotline
Comportementales
Sens du service client et de la relation téléphonique
Pédagogie, patience et écoute
Rigueur et capacité à prioriser
Capacité à travailler en équipe et à solliciter de l'aide si nécessaire
Envie d'apprendre et de monter en compétences
4. Profil requis
Formation en informatique (Bac+2 souhaité, type BTS SIO ou équivalent)
Débutant accepté ou première expérience en support/hotline (stage, alternance)
5. Conditions de travail
Poste principalement sédentaire, avec possibilité d'interventions ponctuelles sur site client
Travail en horaires de bureau, au sein d'une équipe technique
6. Évolution possible
Poste évolutif vers des fonctions de Technicien/Administrateur Niveau 2, avec montée en compétences progressive sur les environnements réseau, systèmes et téléphonie IP.
