Technicien Support Applicatif Wcs H/F

ACTEMIUM est le réseau mondial du Groupe VINCI dédié à la performance industrielle. Depuis son site basé à Oullins (69) l'entreprise Actemium Lyon Digital Warehouse & Services est spécialisée dans la mise en place du déploiement de son Warehouse Control System (WCS) chez ses clients et aux Services avec des contrats d'assistance, Service Après-Vente, astreinte, et pièces de rechange. Rattaché au responsable Services, le Technicien Support Client contribue à garantir la continuité de l'activité chez nos clients sous contrats d'assistance. Ses missions principales sont les suivantes :

• Être l'interlocuteur de nos clients sous contrats en cas de sollicitation sur la Hotline dédiée ;
• Prendre en charge les sollicitations (téléphoniques ou par mail) des clients, dans le respect du temps de réponse défini contractuellement ;
• Ouvrir un ticket dans l'outil de suivi au moment de la prise d'appel en s'assurant de renseigner les champs obligatoires ;
• Se connecter à distance sur le système du client en appliquant la procédure de connexion adaptée ;
• Utiliser son expertise pour identifier la cause du problème rencontré par le client, après avoir récupérer auprès de celui-ci les données utiles ;
• Dans la mesure du possible, appliquer un correctif permettant au client d'utiliser de nouveau son installation dans un fonctionnement normal ;
• En cas d'impossibilité de remettre en état de marche normale l'installation, si possible proposer au client une solution dégradée temporaire ;
• Si besoin, se rapprocher des Experts Support en interne pour proposer une solution permettant de corriger le problème ;
• Au fur et à mesure du traitement du problème, en parallèle tenir l'outil de suivi de traçabilité à jour ;
• Si nécessaire, et en accord avec son supérieur, participer à l'organisation d'une intervention sur site pour corriger le problème de manière curative ;
• Sur demande du Manager, effectuer un au...