Technical Support Specialist (F/M/NB) (H/F)

Avez-vous déjà réservé un hôtel en ligne ? Si oui, vous avez probablement utilisé D-EDGE sans le savoir. Chaque jour, nous aidons plus de 18 000 hôtels à travers le monde à développer leur visibilité en ligne et leurs ventes grâce à une gamme de logiciel Saas et une offre de marketing digital. Filiale du groupe Accor, D-EDGE simplifie le quotidien des hôtels indépendants comme des grandes chaînes hôtelières. D-EDGE est le n°1 européen et le n°3 mondial des fournisseurs de technologies de distribution hôtelière. Avec une équipe de plus de 500 experts répartis dans plus de 20 pays, nous offrons un support, des services et des outils de proximité. Chez D-EDGE, nous sommes guidés par 4 valeurs clés :

• We care about people #PEOPLE FIRST
• We dare to share #OPEN COMMUNICATION
• We embrace change #ADAPTABILITY
• We go the extra mile #GO BEYOND

L'ÉQUIPE

Vous rejoindrez l'équipe Support Technique France, composée d'environ 10 personnes, et vous serez rattaché(e) à Houmpharack SOUKSAVANH - Technical Support Team Lead France.

Le département Service Client est au cœur de notre proposition de valeur. Nos équipes accompagnent nos clients au quotidien : elles assurent l'onboarding (intégration) et la formation des nouveaux clients, et fournissent une assistance technique de niveau 1 ainsi qu'un service de résolution d'incidents. Si nécessaire, elles escaladent les dossiers vers les niveaux 2 et 3.

Pour être au plus près de nos clients, nos équipes sont présentes dans chacun de nos 22 bureaux. L'assistance est joignable plus de 10 heures par jour grâce à un système de rotation des équipes, incluant les week-ends. L'objectif principal de l'équipe Support Technique est d'être le premier point de contact de nos clients lorsqu'ils rencontrent des difficultés techniques.

MISSIONS

• Créer et prendre en charge les tickets (cases) dans Salesforce de manière proactive.
• Investiguer et résoudre les incidents des clients et les problèmes internes dans les plus brefs délais.
• Fournir une assistance rapide, professionnelle et personnalisée aux clients qui demandent des conseils sur l'utilisation des produits D-EDGE.
• Développer les connaissances, la sensibilisation et l'autonomie des clients sur l'utilisation de nos produits.
• Gérer les réclamations des clients concernant les problèmes liés à notre suite d'outils.
• Résoudre les dysfonctionnements des produits en analysant et déterminant la cause du problème, puis en sélectionnant et expliquant la meilleure solution.
• Une fois toutes les vérifications d'usage effectuées, collecter toutes les informations nécessaires afin d'escalader les tickets non résolus au niveau supérieur (seuls les agents formés sont en charge de l'escalade vers le Niveau 2).
• Former, encadrer et guider (shadowing) les collègues plus juniors en partageant votre expérience et vos connaissances.
• Participer à la rotation des week-ends (quelques week-ends par an à couvrir avec l'équipe dédiée).

PROFIL

• Maitrise du français et de l'anglais
• Sens aigu de la relation client.
• Excellentes compétences en communication.
• Vous appréciez le travail en équipe et la collaboration de proximité.
• Vous savez gérer plusieurs tâches de front (multi-tasking).
• Vous maîtrisez les a Vous savez réagir de manière efficace et calme en situation d'urgence.
• Une expérience au sein d'entreprises technologiques B2B ou dans le secteur hôtelier est un plus

PROCESSUS DE RECRUTEMENT

1.

Entretien téléphonique avec le/la Talent Acquisition Manager

2.

Entretien avec le Head of Technical Support

3.

Entretien avec le Chief Client Service Officer

D

• EDGE est un employeur garantissant l'égalité des chances. Nous accueillons toutes les candidatures qualifiées, sans dans distinction de race, d'origine ethnique, de religion, de genre, d'orientation sexuelle, d'âge, de handicap ou de tout autre statut protégé par la loi.