Support Niveau 1 & Recette Fonctionnelle (H/F)

Objectif principal

Assurer la résolution des tickets Niveau 1 (incidents techniques et fonctionnels) et garantir la qualité des livrables via

des tests fonctionnels, en contribuant à l'amélioration continue d'UX clients et fournisseurs.

Le support N1 est la vitrine du service client : son rôle est de désengorger les niveaux supérieurs (N2/N3) en résolvant

80% des demandes (règle des 80/20), tout en offrant une expérience utilisateur fluide et positive.

Missions clés

1. Support Niveau 1 (N1)

• Gestion des demandes et incidents :
• Prise en charge des demandes simples (questions, problèmes techniques ou fonctionnels basiques)

via JIRA, emails, téléphone ou chat.

• Qualification et filtrage des demandes pour orienter vers le N2/N3 si nécessaire.
• Résolution directe des incidents standards (ex : réinitialisation de mot de passe, erreurs d'utilisation,

bugs connus) en appliquant les procédures documentées.

• Suivi et communication :
• Informer les utilisateurs de l'avancement de leur demande et des délais de résolution.
• Respecter les SLA (délais de réponse, taux de résolution en N1).
• Amélioration continue :
• Documenter les solutions dans une base de connaissances (wiki, IA Support) pour capitaliser sur

les retours d'expérience.

• Identifier les problèmes récurrents et remonter les tendances aux équipes N2/N3 ou aux

responsables produits.

2. Recette Fonctionnelle

• Tests et validation :
• Tester les évolutions et correctifs (via Trello) avant leur mise en production (MEP).
• Vérifier la cohérence des données en production pour les clients.
• Remontée et analyse :
• Signaler les incohérences à l'équipe technique et participer à leur résolution.
• Alimenter le backlog des correctifs/anomalies en collaboration avec le Product Owner (PO) et le

Lead Test.

• Amélioration UX/UI :
• Proposer des améliorations pour optimiser l'expérience utilisateur (ergonomie, fonctionnalités, etc.).

3. Rédaction de Documentation Utilisateur

• Création et mise à jour :
• Rédiger des guides utilisateurs (clients/fournisseurs) suite aux mises en production.
• Alimenter la base de connaissances (FAQ, tutoriels, procédures) pour faciliter l'autonomie des

utilisateurs.

• Accompagnement utilisateur :
• Former et conseiller les utilisateurs sur les bonnes pratiques et les fonctionnalités de la solution.
• Adapter la documentation en fonction des retours terrain et des évolutions du produit.

Compétences & Qualités requises

• Savoir-être : Sens du service client, excellent relationnel, rigueur, autonomie, prise d'initiative.
• Savoir-faire : Maîtrise des outils JIRA, Trello, cycle de vie logiciel (Prod, Recette, Dev).
• Soft Skills : Capacité à analyser, synthétiser et communiquer clairement (oral/écrit).
• Adaptabilité : Réactivité face aux demandes urgentes et capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire.

Environnement technique

• Outils : JIRA, Trello, base de données, wiki, IA Support.
• Domaines : VMS, gestion des prestations intellectuelles, recette fonctionnelle.

Informations complémentaires

• Type de contrat : CDI
• Localisation : Full télétravail
• Horaires : 9h/18h
• Salaire : 24 k€
• Équipe : Intégration au sein de l'équipe Support & Qualité.