Support N3

Directement intégré à l'équipe Support SI Logistique, actuellement composée de 6 collaborateurs, vous intervenez en tant qu'expert support N3. Vous avez la responsabilité de la gestion des incidents et des problèmes, principalement pour les applications WMS. Vous êtes amené à intervenir sur des missions les plus complexes et techniques en prenant en charge l'analyse, la résolution et le suivi des incidents de niveau N3 et de N2. Vous assurez également la gestion des problèmes pour l'activité support logistique.

Vos missions :

1/ Vous contribuez à la résolution optimale des incidents de niveau N3 :

Vous identifiez et analysez les incidents récurrents permettant d'alimenter la gestion des problèmes et en assurant le relais avec les autres entités du client (développement, CDP, recetteur, intégration, métier) pour que des actions correctives soient menées jusqu'en production pour stabiliser les applications et améliorer la satisfaction des utilisateurs.

2/ Vous contribuez à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes :

• Analyse fonctionnelle et technique des incidents
• Résolution des incidents de production
• Suivi administratif et technique des dossiers dans l'outil de gestion des incidents (IWS)

3/ Vous contribuez au bon fonctionnement de la chaine support globale du client :

• Accompagnement et formation des équipes N2 et N1
• Niveau de dossiers en cours aligné avec les objectifs du service
• Formation de façon continue aux applications prises en charge par la chaîne support N2-N3 et en produisant la documentation N2 / N1.
• Revue des incidents N1 avec le Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage, FAQ)
• Assistance N3 des autres pays du Groupe

4/ Vous contribuez à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3)

• Validation du processus de transfert à la chaine support
• Gestion projets internes à l'équipe ou transverse

Prérequis obligatoires :

• Maitrise des langages
  SQL
  (réalisation et exécution de requêtes SQL) et
  PL/SQL
  (lecture et création de scripts SQL)
• Connaissance des
  API / Webservice
• Expérience en
  ETL
  (transfert de données via scripts PLSQL) et
  Java
• Outil de
  prise en main serveurs / postes

Prérequis optionnels :

• Connaissances développement WEB
• Connaissance outils Oracle Forms, Reports
• Administration base de données (optimisation requête, plan d'exécution)
• Connaissances des flux Edi
• Culture technique des éléments constituant un SI d'entreprise, architecture, infrastructure
• Connaissances des systèmes d'exploitation Windows 11, Android, IOS
• Connaissance d'un outil de ticketing serait appréciée (idéalement JIRA et IWS de l'éditeur ISILOG)

Votre profil :

• De formation à minima bac +3 (filière Informatique en priorité ou logistique en second choix), vous justifiez d'une expérience de 3 ans minimum dans le domaine du développement informatique, du support N2 ou N3, dans le secteur de la Logistique ou de la chaine support Informatique.
• Dynamique, autonome, rigoureux
• Sens du service, travail en équipe, recherche de la satisfaction utilisateur
• Bon relationnel à l'oral (expression fluide et claire), capacités d'écoute, d'analyse et de résolution d'incident
• Bonnes capacités de synthèse et de rédaction

Connaissances complémentaires appréciées : ITIL V4, expérience en gestion de projets, maitrise d'une langue étrangère (Anglais ++, italien, espagnol ou néerlandais)

+ d'infos :

Localisation : Lyon

Salaire brut annuel : 40 k€

Télétravail : 1 à 2 jours après une période de montée en autonomie de plusieurs semaines

Statut Cadre

RTT

CSE externe