Support Helpdesk – Mise en production de RéuniSEM (stage)

La Direction de la Formation Professionnelle (DFP) de la Région Réunion déploie actuellement RéuniSEM, nouveau Système d'Information relatif à la Formation Professionnelle, développé par Atexo. Cet outil centralise la gestion des marchés de la formation professionnelle — du suivi administratif aux relations avec les organismes de formation — en remplacement des outils existants FORMANOO et ZEFIR.

La mise en production de RéuniSEM implique un accompagnement intensif des utilisateurs internes (agents DFP) et externes (organismes de formation, partenaires institutionnels). Un dispositif de support helpdesk est mis en place pour absorber cette montée en charge, qualifier les incidents et décharger les experts métier.

Missions Principales

1. Accueil et assistance utilisateurs

• Réception et traitement des demandes via l'outil de ticketing ou par téléphone
• Qualification des incidents : identification de la nature (blocage fonctionnel, erreur de saisie, question métier, anomalie technique) et du niveau de criticité
• Réponse de premier niveau en s'appuyant sur les procédures, guides utilisateurs et FAQ disponibles
• Escalade structurée vers le second niveau (référents métier, éditeur Atexo) lorsque le ticket dépasse le périmètre N1

2. Gestion et suivi des tickets

• Enregistrement, catégorisation et priorisation des demandes dans l'outil de ticketing
• Revue régulière du portefeuille de tickets afin de garantir le respect des délais de traitement
• Clôture des tickets après vérification de la satisfaction de l'utilisateur et documentation de la résolution
• Production d'indicateurs d'activité du support : volumes, délais, taux de résolution N1, typologies d'incidents

3. Coordination des acteurs

• Interface entre les différents intervenants : éditeur (Atexo), équipe projet interne, référents métier DFP, organismes de formation
• Suivi de l'avancement des demandes nécessitant une expertise de second niveau et relance si nécessaire
• Participation aux réunions de suivi projet et restitution des indicateurs d'activité du support

4. Production documentaire et amélioration continue

• Rédaction et mise à jour des FAQ, guides utilisateurs et procédures internes à partir des cas traités
• Identification des incidents récurrents et formulation de recommandations pour optimiser l'usage de RéuniSEM
• Proposition d'évolutions fonctionnelles ou d'améliorations de l'outil en fonction des retours terrain
• Contribution aux bilans réguliers de mise en production et aux comités de suivi projet

Profil Recherché

• Étudiant(e) en Bac +2 à Bac +4/5 dans les domaines : support informatique, systèmes d'information, gestion, administration ou équivalent

Savoir-faire

• Familiarité avec les environnements numériques ; connaissance d'un outil de ticketing appréciée
• Maîtrise des outils bureautiques : Excel, Word, Outlook
• Qualités rédactionnelles : capacité à produire des guides, comptes rendus, FAQ clairs et exploitables
• Aptitude à hiérarchiser les priorités et à gérer plusieurs demandes en parallèle

Savoir-être

• Sens du service et orientation utilisateur, visant satisfaction de l'interlocuteur
• Qualités relationnelles et pédagogiques : capacité à expliquer simplement des sujets techniques à des non-techniciens
• Rigueur et aisance à l'oral
• Esprit d'équipe, goût pour la résolution de problèmes et réactivité
• Devoir de réserve, confidentialité et discrétion professionnelle

Conditions du Stage

• Télétravail : Non applicable (présence requise pour le support téléphonique)
• Encadrement direct : Responsable des Systèmes d’Information de la DFP et directeur de projet
• Équipe projet : Intégration à l'équipe projet RéuniSEM en lien avec la cellule QSD et la DSIO
• Partenaires : Atexo (éditeur), référents métier DFP, organismes de formation, DSIO Région
• Durée : 6 mois
• Démarrage : Au plus tôt

Sébastien Mas ( )