Support Applicatif Fonctionnel – SI Clientèle (H/F)

Contexte de la mission

Dans le cadre du renforcement de son équipe RUN / Support Applicatif, un acteur majeur du secteur des services recherche un(e) Support Applicatif Fonctionnel – SI Clientèle afin d’assurer l’assistance, le support et l’accompagnement des utilisateurs sur les applications du SI Clientèle.

Le poste s’inscrit dans un environnement applicatif structuré avec des enjeux forts de qualité de service, de continuité opérationnelle et de satisfaction utilisateurs.

Objectifs de la mission

Le consultant interviendra au sein de l’équipe Support Applicatif de la DSI et contribuera au maintien en condition opérationnelle des applications métiers liées au SI Clientèle. La mission nécessite une forte proximité avec les utilisateurs métiers ainsi qu’une bonne capacité d’analyse et de suivi des incidents dans un environnement RUN.

Missions principales

• Support applicatif & assistance utilisateurs
• Prendre en charge les demandes et incidents utilisateurs de niveau N1 et certains sujets N2
• Qualifier, analyser et orienter les demandes complexes vers les équipes concernées
• Assurer le suivi et le traitement des tickets dans l’outil ITSM
• Réaliser les contrôles de disponibilité et de bon fonctionnement des applications
• Participer au suivi des indicateurs d’activité et de qualité de service

• Administration fonctionnelle des applications
• Participer à l’administration fonctionnelle des applications : création et gestion des comptes utilisateurs, gestion des habilitations, mise à jour des paramètres applicatifs
• Assurer le respect des procédures de gestion des accès et des habilitations
• Participer au maintien de la qualité et de la cohérence des données applicatives

• Recette & validation
• Participer aux phases de recette et validation des corrections ou évolutions
• Vérifier le bon fonctionnement des correctifs avant mise en production
• Contribuer à l’identification et au suivi des anomalies applicatives

• Documentation & amélioration continue
• Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des outils métiers
• Contribuer à la rédaction et à la mise à jour de la documentation fonctionnelle
• Alimenter la base de connaissances et les procédures de support
• Participer à l’amélioration continue des pratiques de support et d’exploitation applicative

Enjeux du poste

Le poste nécessite de concilier :

• qualité de service
• réactivité opérationnelle
• satisfaction utilisateurs
• rigueur de traitement
• continuité applicative

Le/la consultant(e) devra évoluer dans un environnement RUN structuré avec des interactions fréquentes avec les équipes métiers et IT.

Expertise requise

Environnement technique & fonctionnel

• CC&B (Oracle Customer Care & Billing)
• ServiceNow
• Environnement SI Clientèle
• Outils ITSM et support applicatif
• SQL (notions appréciées)

Profil recherché

Compétences attendues

• Bonne connaissance de CC&B
• Expérience en support utilisateur / support applicatif
• Utilisation d’un outil ITSM type ServiceNow
• Capacité à gérer et suivre des tickets dans un environnement structuré
• Sens du service et bon relationnel utilisateurs
• Capacité d’analyse et rigueur opérationnelle

Compétences appréciées

• Paramétrage ou administration légère sous ServiceNow
• Connaissances SQL
• Expérience dans un environnement RUN / exploitation applicative

Expérience souhaitée

• Première expérience significative en support applicatif ou support fonctionnel
• Expérience dans un environnement métier ou SI Clientèle appréciée
• Expérience en environnement RUN fortement appréciée

Mobilité

Non renseigné