Service Manager ITIL/SDM

MISSIONS :

- Remonte au Pôle les irritants, les réclamations des utilisateurs et les jalons critiques des entités afin de faire prioriser les ressources RUN

- Participe aux rituels des équipes pour donner de la visibilité sur les plans d'amélioration continue

- Est informé et/ou participe à la validation du Build-to-Run des produits en coordination avec les équipes

Suivi des engagements : Garantit le respect des SLAs, backlogs et délais des demandes

Gestion des incidents et support :

Priorisation des incidents : Supervise et priorise le traitement des incidents et irritants

Qualité du Support : veille à la bonne prise en charge des utilisateurs

Escalation Management : gère le premier niveau d'escalade

Pilotage et Reporting :

Tableau de Bord : produit, suit et diffuse hebdomadairement les dashboards et indicateurs opérationnels

Profil candidat:

Compétences recherchées :

Coordination Services Managers de plusieurs Domaines d'Expertises

Gestion de crise IT en complément de la Tour De Contrôle

Planification tâches\ressources projet et\ou RUN

Niveaux de service

Piloter l'activité de RUN et garantir la QDS

Incident Management

Bonnes Pratiques ITIL

Reporting, Alerting et KPIs Projet

Gestion de la relation clients