Service Manager H/F

Nous rejoindre

Nous rejoindre, c’est intégrer un groupe multi-expert, solide et proche de ses clients, 1er bancassureur en Europe et 1er assureur en France.

Nous sommes implantés dans 10 pays et comptons plus de 6 700 collaborateurs dans le monde pour répondre aux besoins en protection et en épargne de nos clients. Nous les accompagnons à travers nos quatre grands métiers :

• Épargne et retraite
• Prévoyance, emprunteur et assurances collectives
• Assurances dommages
• Santé et territoires

Le groupe Crédit Agricole Assurances s’est construit autour de la volonté d’être un assureur complet, diversifié et international au service de ses partenaires, notamment les Caisses régionales de Crédit Agricole et LCL.

ENGAGEMENT RH

Pour favoriser l’épanouissement professionnel de nos collaborateurs, nous nous engageons chaque jour en faveur de leur bien‑être. Nous attachons une attention particulière aux nouveaux modes de travail et de management ainsi qu’à la qualité de vie au travail.

Convaincus que la diversité est une source d’enrichissement, nous sommes engagés en faveur de l’inclusion. Nos postes sont ouverts à toutes et tous, quels que soient les handicaps ou les singularités de chacun.

Contexte

Le Pôle Compute & Cloud Experience est le point d’entrée unique pour les infrastructures supportant les applications et leurs cycles de vie. Il a pour objectif de fournir une expérience complète et harmonisée pour développer, déployer et exploiter les applications, quel que soit l’environnement technologique sous‑jacent.

Missions

Le Service Manager est en charge du dispositif permettant d’assurer la qualité de service au quotidien ainsi que de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents.

Responsabilités générales :

• Garantir l’activité du run et la qualité de services associés (complétude ticket, respect processus, gestion des incidents sécurité) et contrôle du respect des engagements pour un domaine d’expertise ou pour un sous‑ensemble transverse.
• Valider le «BUILD to RUN».
• Garantir la qualité de service, du pilotage opérationnel CDS / infogérance ainsi que de la production des données nécessaires à leur pilotage.
• Suivre les activités de son périmètre au travers des indicateurs (KPI), intégrant l’ensemble des fondamentaux du RUN.
• Soutenir le SDM en coordonnant les Service Managers des différents Domaines d’Expertise et en assurant le suivi de la qualité de service du delivery.
• Assurer que le CDS dispose des informations/procédures nécessaires à son autonomie et au traitement dans les délais impartis.
• Assurer la performance des CDS dans leur capacité à traiter efficacement les incidents, les requêtes et la backlog.
• Garantir la mise en œuvre et la performance des processus ITIL sur son périmètre ainsi que la bonne exécution des fondamentaux du RUN.
• Garantir le rétablissement rapide du service lors des incidents majeurs (crise et escalade).
• Organiser et coordonner les équipes N1, N2 et N3 pour que les processus opérationnels soient traités au bon niveau (ex. requêtes, incidents, les problèmes, changements).
• Garantir le respect des SLA des CDS sur son périmètre.
• Réaliser un tableau de bord (périodicité ad‑hoc) de qualité de service du RUN sur son périmètre (indicateurs fondamentaux du RUN).
• Intervenir lors du point de vie de l’équipe pour faire une synthèse sur la qualité de service du RUN.
• Garantir la rédaction du Post‑mortem si l’incident concerne directement son périmètre.
• Assurer la bonne exécution des plans d’action issus des Post‑Mortem.
• Charge de la démarche d’amélioration continue sur son périmètre ainsi que de la mise en œuvre des plans d’action issus de cette démarche.

Compétences métier

• Coordination du RUN.
• Planification tâches, sources projet.
• Niveaux de service (SLA, SLI, SLO).
• Piloter l’activité et garantir la QDS.
• Incident Management.
• Bonnes pratiques ITIL.
• Reporting, Alerting et KPIs.
• Projet.

Compétences comportementales

• Gestion de crise IT.
• Gestion de la relation client.