Service Delivery manager informatique - Aix en Provence (IT) / Freelance
Service Delivery Manager (SDM) – Environnement Cloud HDS🎯 Contexte de la mission
Dans un environnement Cloud soumis à la conformité HDS (Hébergement de Données de Santé), le SDM accompagne le Customer Service Manager et assure l’interface stratégique entre la DSI Groupe et les Business Units (BU).
Il est garant de la qualité de service, du pilotage des prestations et des projets, ainsi que de l’amélioration continue des services fournis.
🏢 Positionnement dans l’organisation
Rattaché au Customer Service Manager, le SDM :
Est le garant de la relation entre la DSI Groupe et les BU
Comprend les enjeux métiers et les contraintes réglementaires (HDS)
Coordonne les équipes DSI (infra, cloud, sécurité, exploitation, projets)
Assure la qualité de service conformément aux engagements contractuels
🚀 Missions principales1️⃣ Pilotage des prestations
Contribuer à la définition des conventions de services (SLA / OLA)
Définir, suivre et analyser les KPI de performance
Garantir le respect des engagements contractuels
Assurer le reporting régulier auprès des BU
Participer au suivi financier des services
Anticiper les risques impactant la qualité de service
Suivre les actions de patch management
Alerter sur les risques d’obsolescence
2️⃣ Pilotage & chefferie de projet
Participer aux réponses aux appels d’offres
Recueillir et formaliser les besoins métiers
Consolider les propositions techniques et financières
Planifier les projets (planning, charges, jalons)
Piloter l’exécution des projets
Animer les comités projets (internes et BU)
Suivre le respect des délais, budgets et charges
Produire et contrôler la documentation projet
Piloter la recette et obtenir la validation BU
Réaliser les REX (retours d’expérience)
Assurer la transition vers l’exploitation
Piloter les premiers tests PCA / PRA
3️⃣ Mise en œuvre de l’amélioration continue
Identifier les risques liés à la montée en charge, pics d’activité, changements d’usage
Analyser les indicateurs de performance
Proposer et piloter des plans d’action
Être force de proposition pour améliorer la qualité de service
Garantir l’optimisation continue des processus DSI
📦 Livrables attendus
Tableaux de bord KPI & reporting
Comptes rendus de comités (COPIL / COMOP)
Planning projets & suivi budgétaire
Documentation projet (cadrage, suivi, clôture)
Plans d’amélioration continue
Rapports PCA / PRA
Bilans de projets (REX)
Profil candidat:Expérience
5 à 10 ans minimum en gestion de projet IT
Expérience confirmée en environnement Cloud
Expérience en contexte réglementé (HDS idéalement)
Expérience en relation client et pilotage contractuel
🛠 Compétences techniques requises🔹 Gestion de projet (Niveau confirmé – impératif)
Méthodologies cycle en V / Agile / hybride
Pilotage planning, budget, charges
Gestion des risques
Conduite de comités projet
Outils : MS Project, Jira, ServiceNow, etc.
🔹 Gestion de la relation client & KPIs (Niveau confirmé – important)
Définition et suivi SLA / OLA
Construction de tableaux de bord
Analyse de performance
Communication exécutive
🔹 Connaissances techniques Cloud & On-Premise (Niveau confirmé – important)
Architectures Cloud (AWS, Azure, GCP)
Infrastructure On-Premise
Sécurité IT & conformité HDS
PRA / PCA
Patch management
Supervision & exploitation
💡 Compétences comportementales
Excellente communication écrite et orale
Leadership transverse
Capacité d’analyse et de synthèse
Orientation résultats & satisfaction client
Rigueur et organisation
Esprit d’anticipation
Capacité à travailler en environnement réglementé
⚠️ Contraintes majeures du projet
Environnement Cloud hybride
Conformité HDS
Fort niveau d’exigence qualité
Interaction multi-équipes
Exposition directe aux BU