Service Delivery Manager F/H

Rattachement Hiérarchique

• Rapporte au Responsable des Opérations IT / Directeur de Projet. Objectifs Principaux du Poste
• Assurer la qualité et la continuité des services IT délivrés aux clients.
• Gérer les incidents critiques et majeurs pour minimiser leur impact sur les activités et garantir une résolution rapide. Missions et Responsabilités 1. Gestion de la Prestation de Services (SDM)
• Superviser et coordonner la livraison des services IT conformément aux accords de niveaux de service (SLA).
• Établir une relation de confiance avec les clients en assurant une communication régulière et transparente sur les performances et les évolutions des services.
• Conduire des réunions régulières avec les clients pour passer en revue les SLA, les indicateurs de performance (KPI) et les axes d’amélioration.
• Identifier les opportunités d'amélioration continue des services et coordonner leur mise en oeuvre.
• Gérer les changements opérationnels liés aux services, en collaboration avec les équipes techniques. 2. Gestion des Incidents (Incident Manager)
• Être le point de contact principal pour la gestion des incidents majeurs et critiques.
• Coordonner les efforts des équipes techniques pour diagnostiquer, résoudre et documenter les incidents.
• Mettre en place et maintenir des procédures de gestion des incidents selon les meilleures pratiques (ITIL).
• Organiser et animer des réunions de crise (war rooms) pour les incidents critiques.
• Assurer la communication régulière aux parties prenantes concernées (clients, direction, équipes IT) sur l’état des incidents et les mesures correctives en cours.
• Réaliser des rapports post-mortem (REX) et s'assurer que les actions préventives sont mises en oeuvre pour éviter les récurrences. 3. Gouvernance et Reporting
• Préparer et présenter des rapports réguliers sur la performance des services et la gestion des incidents.
• Maintenir à jour la documentation des processus et des procédures liées aux services et aux inci...