Service Delivery Manager

Le Service Delivery Manager prend en charge un portefeuille de nos clients éditeurs afin d’en assurer l’onboarding et le suivi de l’utilisation optimale de nos solutions dans un souci de satisfaction et fidélisation.

Ce rôle implique la compréhension des besoins des clients, l’identification des obstacles rencontrés et la proposition de solutions adéquates.

En collaboration étroite avec les différents services de l’entreprise, le SDM conçoit des programmes d’accompagnement et de formation, supervise l’usage des solutions et encourage une adoption continue par les clients. Il identifie les axes d’amélioration des solutions et recueille les retours d’expérience des clients afin d’être à l’initiative de nouvelles fonctionnalités pour élargir la clientèle.

Les missions :

• Cadrage fonctionnel et pilotage des projets: recueil des besoins, rédaction des spécifications fonctionnelles, mise en place de la gouvernance projet, suivi des KPI post-déploiement

• Animation d’ateliers client et accompagnement au déploiement

• Production de reportings de conformité et d’indicateurs de performance

• Amélioration de l’expérience client : mise en œuvre et suivi des KPI relatifs à la satisfaction client et des indicateurs de performance pour identifier les tendances, les opportunités d’amélioration et les domaines où une intervention est nécessaire

• Optimisation des process & outils associés en établissant des protocoles pour gestion des requêtes, les réclamations et les préoccupations des clients de manière efficace et professionnelle

• Collaborer avec les équipes internes pour améliorer les solutions en fonction des commentaires et des besoins des clients.

• Être le garant du churn (taux de rétention) et de la fidélisation des clients de son portefeuille

Issu d’une formation supérieure en informatique (type Ecole d’ingénieur, Master MIAGE) Première expérience de gestion de client en tant que Chef de Projet ou CSM (relation client, fibre commerciale…) idéalement chez un éditeur de logiciel (SaaS) Connaissance techniques (notion d’API, requêtes de données) Aptitude à construire des KPI et analyser des données pour prendre des décisions éclairées et à mettre en œuvre des améliorations Connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM) et des pratiques du secteur (facturation électronique) Connaissance des bonnes pratiques et des KPI standard de Qualité de Support Excellente capacité relationnelle Compétences pédagogiques et appréciation du travail en équipe Aptitude à rédiger clairement et efficacement pour la documentation et la communication avec les partenaires Excellentes compétences en communication, à l’aise dans les relations commerciales et internes Ingéniosité et créativité pour accompagner des partenaires variés Capacité d’écoute et évaluation des situations pour instaurer une relation de confiance Orientation résultats et capacité à gérer plusieurs projets simultanément. Adaptabilité aux changements et bonne gestion du stress Bon niveau d’anglais souhaité