Service Delivery & Incident Manager H/F

Au sein de la Direction des Services Informatiques, le Consultant Service Delivery & Incident Manager intervient au sein du pôle RUN de l’équipe Service Desk. Il contribue au pilotage des activités de support utilisateurs, au suivi de la qualité de service et à l’amélioration continue des processus de production.

Le poste implique des interactions régulières avec :

• Les équipes Support Utilisateurs (Service Desk / USS)
• Les correspondants IT
• Les Centres de Compétences
• Les utilisateurs métiers
• Les fournisseurs et partenaires externes

Pilotage du Service Delivery

• Assurer le suivi opérationnel de la production du Service Desk.
• Veiller au respect des processus de gestion des incidents, des incidents majeurs et des demandes de services.
• Piloter les activités du prestataire de support et challenger sa performance.
• Garantir le respect des engagements de services (SLA/KPI).
• Participer à la satisfaction des utilisateurs et des métiers.

Gestion des incidents et des réclamations

• Piloter le processus de gestion des réclamations.
• Analyser les escalades hiérarchiques et les incidents sensibles (VIP, incidents critiques).
• Identifier les causes des dysfonctionnements.
• Coordonner les équipes concernées jusqu’à la résolution.
• Contrôler la bonne application des procédures par les équipes support.
• Contribuer à la réduction des impacts sur les utilisateurs et au rétablissement rapide des services.

Reporting & Relation Client

• Produire et maintenir les tableaux de bord d’activité du Service Desk.
• Préparer et animer les comités opérationnels avec les équipes métiers.
• Présenter les indicateurs de performance et les plans d’amélioration.
• Assurer le suivi des dispositifs Hypercare lors des mises en production.
• Réaliser des visites terrain afin de mesurer la satisfaction des utilisateurs et identifier les axes de progrès.

Suivi de la production

• Superviser quotidiennement la qualité de traitement des incidents et des demandes.
• Analyser les volumes d’activité, les tendances et les anomalies.
• Suivre les indicateurs de performance : Volume de tickets, Respect des SLA, Backlogs N1 / N2, Tickets réouverts, Escalades, Satisfaction utilisateurs
• Identifier les dérives et proposer des actions correctives.
• Optimiser les périmètres de traitement entre les niveaux de support N1 et N2.
• Participer à l’amélioration des processus opérationnels.

Amélioration Continue & Projets

• Participer aux projets de transformation et d’amélioration continue du Service Desk.
• Contribuer aux phases pilotes et aux mises en production.
• Faire évoluer les processus et le catalogue de services.

Qualifications & Requirements

• Bac +3 à Bac +5 en informatique ou équivalent
• Minimum 3 ans sur un poste similaire (Pilotage d’un support applicatifs, Key User « Métier », Incident Manager…) et une expérience dans le domaine du support utilisateur

Compétences techniques

• ServiceNow
• Windows / Windows Server
• Réseaux LAN / WAN
• Téléphonie VoIP
• Suite Microsoft Office
• Outils de Service Desk
• Méthodologie ITIL

Compétences fonctionnelles

• Pilotage d’activité
• Gestion des incidents
• Gestion des réclamations
• Reporting opérationnel
• Analyse des KPI
• Animation de comités
• Relation client
• Amélioration continue

Qualités attendues

• Sens du service
• Réactivité
• Rigueur
• Esprit d’analyse
• Excellent relationnel
• Communication orale et écrite
• Capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs

Langues

• Anglais professionnel (écrit et oral)

Déplacements

Ponctuels sur les sites de support et centres de services sont à prévoir.