RESPONSABLE TRANSFORMATION & EXPERIENCE CLIENT H/F

Nous recherchons un.e responsable transformation & expérience client.

Rattaché-e au Directeur du Développement et de la Relation Adhérents, vous êtes au coeur de la transformation des parcours clients de bout en bout, de la découverte de l'offre à la fidélisation.

Votre rôle : identifier ce qui doit évoluer, challenger l'existant, prioriser les sujets à fort impact et faire avancer les transformations avec les métiers.

Vous intervenez à la croisée des enjeux commerciaux, marketing, multicanaux, digitaux et métiers, avec une responsabilité forte dans le pilotage du portefeuille d'évolutions du DDRA.

VOUS ALLEZ...

1. Identifier et prioriser les évolutions

Analyser les parcours clients, les irritants, les besoins du terrain et les attentes des adhérents pour identifier les sujets à traiter

Challenger les demandes, faire émerger les vrais enjeux et proposer les priorités au regard de la stratégie, de la valeur attendue et des capacités disponibles

Donner une vision consolidée du portefeuille des évolutions et préparer les arbitrages

2. Piloter les transformations

Cadrer et piloter les projets stratégiques et transverses, de l'idée à la mise en oeuvre

Faire travailler ensemble les métiers et les expertises marketing, digital, data, SI, offre, juridique, conformité...

Donner une direction claire, obtenir les décisions nécessaires et faire avancer les projets sans lien hiérarchique

Identifier les blocages, gérer les désaccords et ajuster la trajectoire pour maintenir le cap

3. Transformer les parcours et les pratiques

Concevoir et améliorer les parcours commerciaux et relationnels en intégrant les enjeux omnicanaux, digitaux, marketing et technologiques

Accompagner les équipes managériales dans l'adoption des nouvelles pratiques et faire avancer les transformations même lorsque le changement suscite des résistances

Mesurer les bénéfices obtenus et faire évoluer les solutions en fonction des résultats