Administrateur des outils Centre d'appels (CTI, SVI, ACD, call bot) (H/F)

La relation client chez SolocalClient de Salesforce depuis , SoLocal a déployé largement Salesforce au sein de ses équipes de Vente Terrain, Télévente, et Relation Client les modules Salescloud et Service Cloud. Nos équipes Marketing utilise la solution Marleting Cloud. En , Solocal à mis en oeuvre la gestion de ses campagnes d'appels sortants avec une nouvelle solution de téléphonie intégrée au CRM Salesforce (Diabolocom). Depuis DIabolocom a été déployé sur quasiment l'ensemble des opérations du groupe Solocal (Télévente, Service Client, Production, Demandes de rappels depuis notre portail client). Contexte/Description de la missionDans ce contexte, l'équipe CRM de la DSI de SoLocal recherche un administrateur Outils Centre d'appels d'intervenir techniquement sur la maintenance en condition opérationnelle des outils, la mise en œuvre des évolutions liées à nos centre d'appels (Télévente, Service Client, Production, Call bot et webcallback), et de proposer des innovations dans l'objectif d'être à la pointe des technologies de centre d'appels. En collaboration avec les équipes CRM Salesforce et ses interlocuteurs métier (product management en particulier), l'administrateur Outils Centre d'appels devra assurer un haut niveau de disponibilité de la solution, un soutien réactif et efficace auprès des utilisateurs et une contribution aux évolutions et projets. Votre rôle sur le soutien techniqueAssistance de niveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service ClientTraiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis.Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets Analyse et qualification des demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d'évolution ou de changementRésolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur et suivi de l'escalade.Capitalisation des solutions par la mise en place de procédures et l'actualisation de la base de connaissanceAdministration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d'appelsp>Partage de ses connaissances et accompagnement de la montée en compétence des membres de l'équipe TélécomRelation et suivi avec le support des partenaires de téléphonie (incident, escalade, etc.)Votre rôle sur les projetsRécolte des besoins et proposition de solutions adaptéesCréation de nouvelles campagnes d'appels et paramétrages associésDéveloppement de script post-appelsEvolution des SVI existant ou création de SVITests d'intégration avec le CRM Salesforce