Responsable support utilisateur

Nous recherchons notre futur Responsable support utilisateurs, dans le cadre d’un CDI, pour intégrer l'équipe de la Direction des systèmes d’informations.

Intégré à la DSI, vous supervisez les équipes en charge du support des utilisateurs pour garantir la qualité de service, la disponibilité du système d’information, l’optimisation de l’expérience utilisateur afin de contribuer efficacement à la performance globale de CCR.

Vos missions seront les suivantes :

Piloter la qualité de service du support aux utilisateurs

• Garantir la performance, la disponibilité et la qualité des services de support.
• Veiller au respect des engagements de service et à la satisfaction des utilisateurs.
• Superviser la gestion des situations critiques et des incidents majeurs.
• Identifier les leviers d'optimisation des processus et de l'expérience utilisateur.
• Mettre en œuvre les actions permettant d'améliorer la performance opérationnelle et de réduire les irritants.
• Participer aux actions de formation et d'accompagnement des utilisateurs.

Gérer et maintenir les espaces de travail et équipements des utilisateurs

• Garantir le bon fonctionnement, la disponibilité et l'évolution des services, équipements et outils numériques mis à disposition des collaborateurs, notamment les environnements collaboratifs Microsoft 365.
• Veiller à la bonne gestion des actifs, des ressources et des services numériques associés.

Coordonner les parties prenantes et contribuer aux projets

• Assurer l'interface avec les métiers, les équipes DSI et les partenaires.
• Contribuer aux projets d'évolution des services numériques (ex : postes de travail, modern workplace…) et accompagner leur déploiement auprès des utilisateurs.

Management de l'équipe

• Organiser l'activité de l'équipe et assurer l'adéquation des ressources aux besoins.
• Accompagner la montée en compétences et promouvoir une culture de service orientée utilisateur.
• Vous êtes diplômé d’un Bac+3 à Bac+5 en Informatique, Systèmes et Réseaux, Administration des Systèmes d'Information ou Support IT.
• Vous justifiez d’une expertise en support aux utilisateurs dont un minimum 5 ans en management d’équipes internes / prestataires et de pilotage d’un service support/helpdesk.
• Vous maîtrisez impérativement les opérations de support IT, incluant les pratiques ITSM, la gestion des incidents et escalades, la priorisation des activités ainsi que l’industrialisation des services.
• Vous bénéficiez d’une expérience en pilotage de la performance et amélioration continue, à travers le suivi des KPI/SLA, l’analyse des indicateurs, l’optimisation des processus et la réduction des irritants utilisateurs.
• Vous disposez de solides compétences techniques, notamment sur les environnements poste de travail, Microsoft 365, les outils de ticketing, la gestion de parc informatique et des actifs IT.
• Orienté client et qualité de service, vous faites preuve d’excellentes capacités de communication et de leadership, associées à de la rigueur, un esprit de synthèse et une aptitude à vulgariser des sujets techniques auprès d’interlocuteurs variés.

Pourquoi nous rejoindre?

• Des locaux entièrement rénovés, modernes et accueillants, idéalement situés au cœur de Paris, pour un confort quotidien et une accessibilité optimale.
• 2 jours de télétravail par semaine, pour favoriser un équilibre durable entre vie professionnelle et personnelle.
• Une rémunération variable individuelle, pour reconnaître la performance et l’investissement de chacun.
• Un intéressement et une participation attractifs, inscrivant pleinement chaque collaborateur dans la réussite collective.