Responsable Support – Programme NGD (h/f)

Le Responsable Support NGD est chargé de piloter le volet Support du programme NGD, en veillant à ce que toutes les équipes Support soient pleinement opérationnelles sur le nouveau Central Reservation System (CRS) et le nouvel écosystème de Distribution.

Profil & Expérience

Le candidat idéal combine de solides compétences en pilotage de programmes avec une expertise des opérations de support et démontre une capacité avérée à conduire des projets de transformation complexes et transverses, tout en restant fortement impliqué dans leur exécution.

Expérience

• 5 à 8 ans d’expérience en Support Client, Opérations, Gestion de Programme ou Gestion des Connaissances.
• Bonne compréhension des opérations de support, de la gestion des incidents et des bonnes pratiques en gestion des connaissances.
• Expérience dans la conception de programmes de formation opérationnelle pour des équipes de support technique ou de support client.
• Expérience dans le management de petites équipes performantes tout en restant impliqué dans les activités opérationnelles.
• Une expérience dans un environnement Agile et technologique à rythme soutenu est un atout.
• Une expérience avec la base de connaissances ServiceNow ou une plateforme équivalente de gestion des connaissances en entreprise est un plus.
• Une expérience des technologies de l’hôtellerie, des CRS, des systèmes de distribution ou des plateformes SaaS d’entreprise constitue un avantage significatif.

Compétences & Qualités

• Solides compétences en gestion de programme et de projet, avec la capacité de piloter plusieurs chantiers simultanément.
• Excellentes compétences en gestion des parties prenantes et en influence auprès des équipes Produit, Ingénierie, Opérations et de la direction.
• Capacité à simplifier des sujets techniques complexes pour les transformer en documentation opérationnelle et en contenus de formation clairs.
• Esprit analytique et démarche d’amélioration continue.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Sens de l’organisation, proactivité et aisance dans des environnements ambigus.
• Leadership opérationnel, capable d’alterner entre vision stratégique et exécution.

Responsabilités principales

Stratégie & Gouvernance

• Piloter le volet Support du programme NGD.
• Définir et piloter la feuille de route, les priorités, les jalons et les livrables du volet Support, avec une implication opérationnelle particulière sur le chantier Connaissances & Formation.
• Représenter le Support lors des instances de gouvernance et des réunions de programme transverses.

Gestion des connaissances

• Définir et piloter la stratégie globale de la base de connaissances ServiceNow, sa gouvernance, ses standards et sa qualité (exhaustivité, exactitude et cohérence).
• Obtenir les contributions nécessaires des équipes Produit, Ingénierie et Support L3 afin de permettre la production des contenus dans les délais.
• Valider les nouveaux contenus et les mises à jour avant leur publication.
• Garantir la cohérence entre les contenus de la base de connaissances et les supports de formation.
• Piloter l’amélioration continue des ressources documentaires.

Formation

• Définir et piloter la conception des parcours de formation destinés aux équipes L1 et L2.
• Veiller à ce que tous les contenus de formation requis soient développés et diffusés avant les jalons de préparation opérationnelle.
• Superviser la maintenance et l’évolution des supports de formation tout au long du programme.

Gestion des parties prenantes

• Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Ingénierie, Opérations, Support L3 et Change Management afin de résoudre les dépendances transverses.