Responsable Support IT (Helpdesk N1/N2) H/F

Responsable Support IT (Helpdesk N1/N2) H/F

Dans le cadre d'une pré-embauche (CDI FINAL APRES PERIODE DE PRESTATION), nous sommes à la recherche d'un Responsable Support IT (Helpdesk N1/N2) H/F.

Contexte

Le Responsable Support IT pilote l’ensemble de l’activité support utilisateurs (niveaux 1 et 2) sur le périmètre du site. Il garantit la qualité de service, optimise la performance opérationnelle et contribue à la transformation du support via l’automatisation, la structuration des connaissances et l’amélioration continue.

Vos missions

1 Pilotage opérationnel du support

• Organiser et superviser le fonctionnement quotidien du helpdesk (N1/N2).
• Assurer le respect des engagements de service (SLA/OLA).
• Piloter la gestion des incidents et des demandes utilisateurs.
• Garantir un niveau élevé de satisfaction utilisateur.
• Suivre et améliorer le taux de résolution au premier contact (FCR : objectif 70 %).

2 Management d’équipe

• Encadrer une équipe de 8 à 10 techniciens support.
• Définir les objectifs individuels et collectifs.
• Réaliser les entretiens annuels et suivre la performance.
• Accompagner la montée en compétences (formation, coaching, mentoring).
• Veiller à la motivation et à la cohésion d’équipe.

3 Gestion des incidents et qualité de service

• Superviser les incidents majeurs et coordonner les escalades.
• Mettre en place des processus efficaces de résolution.
• Analyser les causes racines (RCA) et prévenir la récurrence.
• Assurer la documentation des solutions.

4 Knowledge management & documentation

• Structurer et maintenir à jour la base de connaissances (KB).
• Formaliser les procédures, modes opératoires et guides utilisateurs.
• Favoriser l’autonomie des équipes via l’accès à l’information.
• Développer le self-service utilisateurs.

5 Amélioration continue & innovation

• Identifier les axes d’optimisation du support.
• Mettre en place des solutions d’automatisation (chatbot, support N0).
• Participer à l’industrialisation des processus.
• Déployer des outils de reporting et d’analyse (Power BI, dashboards).

6 Reporting & pilotage de la performance

• Définir et suivre les KPI (FCR, SLA, volume de tickets, temps de résolution…).
• Produire des reportings réguliers (hebdomadaires / mensuels).
• Analyser les performances et proposer des plans d’amélioration.
• Communiquer les résultats aux parties prenantes.

7 Coordination transverse

• Collaborer avec les équipes infrastructure, sécurité et applicatives.
• Interagir avec les métiers, product owners et responsables IT.
• Assurer la fluidité des escalades et des échanges.
• Participer aux comités opérationnels et stratégiques.

8 Recrutement & transformation

• Participer aux recrutements des équipes support.
• Intégrer les nouveaux collaborateurs (onboarding).
• Contribuer aux projets de transformation du support.
• Faire évoluer les pratiques vers un modèle plus digitalisé et centré utilisateur.