Responsable Support Applicatif SaaS F/H

Pour renforcer la qualité de notre support et sécuriser les déploiements de notre solution, nous recherchons notre futur(e) Responsable Support Applicatif SaaS.

Vous prenez la responsabilité opérationnelle du support applicatif et encadrez une équipe de deux personnes.

Ce poste associe management de proximité et implication directe dans l’activité. Vous organisez le travail de l’équipe tout en prenant personnellement en charge des demandes de support de niveau 1, notamment lors des pics d’activité ou lorsque votre expertise est nécessaire.

Référent(e) fonctionnel(le) de Gesteos, vous êtes également garant(e) du bon déroulement des déploiements pour les clients, de leur préparation jusqu’à la stabilisation après mise en service.

Vos missions

Manager l’équipe support

• Organiser et prioriser l’activité quotidienne.
• Répartir les demandes selon leur urgence et leur complexité.
• Animer les rituels de l’équipe.
• Accompagner les deux collaborateurs dans leur montée en compétences.
• Suivre la charge de travail, la qualité de service et les principaux indicateurs.
• Apporter votre soutien dans les situations complexes.

Participer directement au support

• Répondre aux demandes des utilisateurs par téléphone, email ou ticket.
• Diagnostiquer et résoudre les incidents courants de niveau 1.
• Accompagner les clients dans leur utilisation quotidienne de Gesteos.
• Documenter les demandes et suivre leur résolution.
• Qualifier les incidents de niveau 2 avant leur transmission.
• Prendre le relais sur les situations sensibles ou nécessitant une expertise fonctionnelle.

Structurer et piloter l’activité

• Formaliser et améliorer les processus du support.
• Maintenir la documentation, les procédures et le playbook.
• Suivre les délais de traitement et les engagements de service.
• Coordonner et relancer les partenaires impliqués dans la résolution des demandes.
• Analyser les incidents récurrents et proposer des actions préventives.
• Construire les tableaux de bord et préparer les synthèses destinées aux instances de pilotage.

Garantir le bon déroulement des déploiements

• Piloter chaque déploiement, de sa préparation jusqu’à la stabilisation de la solution.
• Construire et suivre le planning, les prérequis et la checklist de déploiement.
• Coordonner les équipes internes, les partenaires et le client.
• Animer les points de suivi et formaliser les décisions et actions.
• Anticiper les risques et déclencher les actions correctives nécessaires.
• S’assurer que les utilisateurs sont formés et autonomes lors de la mise en service.
• Veiller à la qualité de l’accompagnement et à la bonne prise en main de la solution

Contribuer à la qualité du produit

• Qualifier les anomalies avant leur transmission à l’équipe technique.
• Préparer et réaliser les tests fonctionnels et de non-régression.
• Donner la validation fonctionnelle avant les mises en production.
• Faire remonter les besoins et irritants récurrents des utilisateurs.
• Contribuer à la priorisation des évolutions du produit.