Responsable suivi incidents et déploiement H/F

Responsable suivi incidents et déploiement H/F

Intitulé du poste

Responsable suivi incidents et déploiement H/F

Type de contrat

Poste avec management – Cadre / Non Cadre

Rattachement

Rattaché(e) au Responsable de l’équipe Fonctionnement Automate au sein de la filière Monétique et Fiduciaire de Crédit Agricole Payment Services (CAPS).

Description du rôle

Vous contribuez au maintien en conditions opérationnelles des solutions métiers Automates et accompagnez leur déploiement auprès des utilisateurs. À ce titre, vous assurez le suivi des incidents, la coordination des actions de résolution, la relation avec le Service Client et le pilotage des ressources mobilisées pour la correction des anomalies.

Responsabilités

• Gestion et suivi des incidents métiers Automates
  • Prendre en charge le suivi opérationnel des incidents du périmètre Fonctionnement Automate, de leur identification à leur résolution.
  • Qualifier, prioriser et suivre les anomalies avec les équipes internes, le Service Client CAPS et les partenaires concernés.
  • Consolider le reporting des incidents, demandes et anomalies pour une vision partagée du flux, du stock et des priorités.
  • Suivre les engagements de service, consolider les indicateurs SLA et contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service.
• Déploiement des solutions métiers auprès des utilisateurs
  • Préparer et suivre les déploiements sur le périmètre métier Automates, en coordination avec les équipes Solutions, Fonctionnement et les utilisateurs.
  • Accompagner les utilisateurs lors des déploiements, recueillir les retours terrain et identifier irritants ou blocages.
  • Centraliser, analyser et suivre le traitement des erreurs lors des pilotes, déploiements ou généralisation.
  • Contribuer à la sécurisation des mises en production en veillant aux prérequis métiers, impacts utilisateurs et actions de conduite du changement.
• Pilotage de la correction des incidents avec les ressources du Groupe ou externes
  • Piloter les ressources mobilisées sur la correction des incidents et anomalies.
  • Organiser les points de suivi, prioriser les corrections, suivre les délais et alerter en cas de dérive ou de blocage.

Déplacements occasionnels à prévoir en Île-de-France et en province. Ce poste est soumis à un régime d’astreinte de nuit et week-end ainsi qu’à des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés.

Compétences et profils

• Formation / Expérience
  • Formation universitaire, école d’ingénieur ou de commerce.
  • Expérience dans la maîtrise d’ouvrage, idéalement dans un environnement monétique ou chez un constructeur automate.
• Compétences techniques et métiers
  • Bonne connaissance de la maîtrise d’ouvrage (formalisation des besoins, interactions avec les interlocuteurs IT, validation des solutions, accompagnement des utilisateurs).
  • Connaissance des problématiques clients du domaine fiduciaire est un plus (qualité de service automates, recyclage, impacts de trésorerie).
  • Préparation de supports de comité (comité de pilotage, comité de fonctionnement entités).
  • Capacité à anticiper, prioriser et gérer l’incertitude; capacité d’analyse technique et compréhension logicielle.
• Outils et langues
  • Maîtrise de la suite Office (Word, Excel, PowerPoint).
  • Connaissance des outils de gestion de tickets (ServiceNow, JIRA) et d’analyse de flux (Elasticsearch).
  • Anglais professionnel.

Informations générales

Entité: Crédit Agricole Payment Services, filiale du groupe Crédit Agricole, leader des services de paiement en France. Ouvert à toutes et tous, y compris les personnes en situation de handicap.