Responsable Service Client & Interventions Terrain F/H

Dans le cadre d'une création de poste, pour accompagner notre plan de transformation Groupe, nous recherchons un manager expérimenté en capacité d'accompagner, gérer nos équipes terrain de Description des activités significatives de l’emploi :

Management opérationnel de l’équipe de techniciens terrain

• Encadrer, animer et accompagner les techniciens terrain
  • Suivre les performances individuelles et collectives.
  • Garantir l’application des procédures métiers et normes de sécurité.
  • Contribuer à la montée en compétence des techniciens: partager les bonnes pratiques, organiser des retours d’expérience, participer à la création de supports ou de formations internes.
• Soutenir les techniciens face aux difficultés rencontrées (techniques, matérielles, organisationnelles), coordonner les réponses avec les services concernés (qualité, bureau d’études, achats, supply chain).
• Assurer le lien entre les techniciens et les différents sites.

Pilotage des interventions techniques

• Organiser et optimiser le planning d’intervention des techniciens terrain pour garantir la réactivité et la disponibilité des équipes, en priorisant les urgences et en anticipant les besoins.
• Déléguer certains chantiers à des sous-traitants et assurer le suivi de la bonne réalisation de ces interventions.
• Mettre en place des plans de maintenance préventive.
• S’assurer que les interventions terrain sont bien facturées selon leur nature (vente de service).

Supervision et gestion du parc client installé

• Assurer le suivi du parc et le maintenir à jour dans le CRM (identification des équipements, adresses, versions produit…)
• Analyse des données de maintenance et des incidents (identifier les récurrences, anticiper les pannes)
• Identifier les risques, pannes récurrentes et proposer des actions correctives.
• Établir des devis pour le maintien en condition opérationnelle (MCO) du parc (obsolescence, produits complémentaires, etc.).
• Gérer les situations sensibles et escalades liées aux interventions (internes et clients).
• Mettre en place et suivre les consommations de pièces détachées.

Reporting & amélioration continue

• Produire des reporting réguliers.
• Mise en place et suivi d’indicateurs de satisfaction (KPI) et suivi des plans d’action associés (délais d’intervention, taux de réalisation des maintenances préventives, etc.) en s’assurant que les indicateurs traduisent la qualité du support apporté par les techniciens terrain et l’impact sur la satisfaction client.
• Piloter des actions d'amélioration continue.
• Assurer le suivi budgétaire des dépenses liées à la sous-traitance des installations.