Responsable Service Center (H/F)

Le/La Responsable Service Center est responsable de la performance globale du Service Center. Il/elle pilote les activités liées aux dispositifs médicaux et autres équipements, en assurant des standards élevés de qualité, de conformité réglementaire, de sécurité et d’excellence opérationnelle. Il/elle encadre des équipes pluridisciplinaires tout en garantissant la continuité et la performance du service.

Ce rôle constitue une interface clé entre les clients (réseau de distribution Essilor Instruments), les parties prenantes internes et les fournisseurs, et contribue aux initiatives d’amélioration continue, à la transformation des services et au déploiement de nouveaux produits et services.

Principales responsabilités

Excellence du service client

• Garantir la qualité, les coûts, les délais et la sécurité
• Assurer la conformité aux systèmes qualité et aux réglementations (dispositifs médicaux et machines)
• Adapter la capacité et l’organisation aux variations d’activité
• Développer les compétences et l’engagement des équipes
• Piloter l’amélioration continue et l’efficacité opérationnelle

Opérations de service & satisfaction client

• Assurer un niveau de service conforme aux objectifs (qualité, coûts, délais, SLA)
• Être le point d’escalade principal pour les situations complexes
• Garantir une communication proactive avec le réseau de distribution
• Suivre la satisfaction client et la fiabilité du service

Sécurité, qualité & conformité réglementaire

• Garantir la conformité au Système de Management de la Qualité et aux réglementations des dispositifs médicaux (ex : GMED)
• Promouvoir et faire respecter les règles HSE
• Assurer la qualité de la documentation, la traçabilité et la conformité aux audits

Performance & gestion des ressources

• Définir et optimiser l’organisation, la planification et l’allocation des ressources
• Élaborer et piloter le budget du Service Center
• Suivre la performance via des KPI et tableaux de bord
• Piloter les initiatives de maîtrise des coûts, de productivité et de fiabilité

Amélioration continue & transformation

• Piloter les démarches Lean et d’amélioration continue
• Contribuer au déploiement de nouveaux produits et services
• Collaborer avec les équipes TBS, R&D, Industrialisation et Qualité
• Soutenir la digitalisation et la simplification des processus
• Participer à la surveillance post-marché et aux retours clients

Management & leadership

• Encadrer et développer des équipes techniques et administratives
• Gérer le recrutement, l’intégration et la formation
• Mener les revues de performance
• Favoriser l’engagement et la qualité de vie au travail
• Garantir la conformité aux réglementations sociales