Responsable Process, Méthodes & Qualité – Pôle Care (H/F)

Au sein de la Direction du Care de Lefebvre Dalloz, vous intervenez de manière transverse sur l’ensemble du périmètre :

• Hotline / Support technique
• Administration des Ventes (ADV)

Dans un contexte de structuration et d’amélioration continue, ce poste est créé pour renforcer la cohérence des pratiques, piloter la qualité de service et apporter une vision globale des processus.

Rattaché(e) à la Directrice du Care, vous êtes garant(e) de la structuration, de l’optimisation et de la qualité des processus du pôle Care.

Vous apportez une vision transverse, analytique et méthodologique afin d’améliorer la performance opérationnelle et l’expérience client.

Responsabilités

1. Pilotage des processus & excellence opérationnelle

• Cartographier, formaliser et harmoniser les processus du pôle Care
• Identifier les irritants opérationnels et proposer des plans d’amélioration
• Piloter des chantiers d’optimisation (efficacité, délais, qualité)
• Assurer la cohérence des pratiques entre SRC, Hotline et ADV
• Garantir la robustesse, la fluidité et l’efficacité des opérations

2. Qualité & conformité des pratiques

• Définir les standards de qualité de traitement (réponses, délais, conformité)
• Suivre les indicateurs opérationnels (SLA, taux de résolution, backlog, etc.)
• Mettre en place des dispositifs de contrôle qualité (écoutes, audits, revues)
• Analyser les retours clients et piloter des plans d’actions associés
• Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client
• Identifier les écarts et piloter les plans d’amélioration

3. Méthodes & outils

• Structurer et diffuser les bonnes pratiques (guides, procédures, référentiels)
• Accompagner les équipes dans l’appropriation des méthodes
• Contribuer à l’optimisation des outils métiers (CRM, ticketing, etc.)
• Être force de proposition sur les solutions d’automatisation et d’optimisation
• Structurer et maintenir les référentiels (procédures, bases de connaissances, guidelines)
• Déployer des méthodes communes aux équipes

4. Coordination transverse et conduite du changement

• Travailler en étroite collaboration avec les managers et coordinatrices du SRC, de la hotline et de l’ADV
• Animer des rituels transverses (comités qualité, points process, etc.)
• Jouer un rôle de facilitateur entre les équipes opérationnelles et les fonctions support (IT, Produit, etc.)
• Être l’interlocuteur privilégié du pôle Expérience Client côté Care
• Accompagner le déploiement des nouvelles pratiques et processus
• Structurer la communication interne autour des évolutions
• Développer une culture d’amélioration continue au sein du Care

Profil recherché

Expérience

• 5+ ans d’expérience en amélioration continue, qualité ou gestion des opérations
• Expérience dans un environnement service client / support / ADV fortement appréciée
• Expérience en gestion de projets transverses

Compétences

• Excellente capacité d’analyse et de structuration
• Maîtrise des méthodes d’amélioration continue (Lean, Six Sigma, etc.)
• Pilotage par les indicateurs et la data
• Capacité à formaliser (process, documentation, référentiels)
• Aisance avec les outils CRM / ticketing
• Structuration de processus et excellence opérationnelle
• Pilotage par la data (KPI opérationnels)
• Vision transverse et hauteur de vue
• Capacité à influencer sans lien hiérarchique
• Pédagogie et sens de la communication
• Esprit pragmatique, orienté solutions
• Rigueur et pragmatisme

Tenté(e) par l’aventure ? Rejoignez-nous !

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.