Responsable performance d'un centre d'appel F/H

Et si être « Responsable performance d'un centre d'appel » chez APRIL PARTENAIRES vous permettait …

• de choisir un métier dont vous pourrez être fier : «accompagner et protéger à chaque moment qui compte, simplement» telle est la mission et la raison d’être partagée par l’ensemble de nos collaborateurs,
• de développer votre expertise dans un environnement en pleine transformation, au carrefour de l’innovation et de l’expérience client : notre ambition, être un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client,
• de vous engager au sein d'une entreprise engagée : nous rejoindre, c’est faire partie d’un Groupe responsable qui agit en entreprise citoyenne en étant mobilisé autour de 4 axes (santé, aidants, éducation et environnement) avec un impact sociétal positif et réel.

Vous rejoindrez APRILPARTENAIRES spécialiste de l’assurance dommages depuis plus de 30 ans. Cette filiale du groupe APRIL ( se positionne aujourd’hui sur trois univers : construction, immobilier et automobile.

LES MISSIONS

Pilotage de la performance

• Suivrel’activité à partir des KPI: volume de leads reçus, taux detransformation, CA généré, productivité, qualité
• Proposer des plans d’action pour mieux atteindre les objectifs
• Challengerles prestataires à partir de leurs résultats et mesurer leur efficacitécommerciale
• Optimiserle reporting (quotidien, hebdo et mensuel)

Gestion d’un centred’appel externalisé

• Êtrel’interlocuteur privilégié de notre partenaire
• Animerles comités de pilotage opérationnel
• Garantirle respect des engagements contractuels (SLA, qualité, conformité)
• S'assurerdu niveau de capacitaire vs objectifs visés
• Être leréférent métier au service de la performance

Animation et améliorationcontinue

• Identifierles leviers d’optimisation (scripts, argumentaires, ciblage leads,discours, stratégie d'appels)
• Piloterdes tests (A/B testing, nouvelles offres, discours commerciaux)
• Partagerles bonnes pratiques
• Contribuerà l’amélioration des parcours clients et des outils
• Proposerdes challenges commerciaux
• Suivreles indicateurs qualité (écoutes, conformité réglementaire, discours)
• Réaliserdes écoutes et des debriefings
• Coconstruire avec notre partenaire des plans de progrès personnalisés
• Concevoiret mettre à jour les supports pédagogiques
• Déployer& animer un programme de formation continue
• Veillerau respect des règles métiers et réglementaires (assurance, RGPD)

Coordination interne

• Travailleren lien avec les équipes marketing, acquisition, produits et conformité
• Faireremonter les irritants terrain et être force de proposition
• Alignerles objectifs business avec les capacités opérationnelles de notre partenaire