RESPONSABLE EXPERIENCE UTILISATEURS (F/H)

Rejoignez un environnement numérique au service du soin.

Au sein de L’Institut Paoli-Calmettes, établissement de référence en cancérologie, la transformation numérique est au cœur de notre ambition : offrir à chaque patient une prise en charge toujours plus personnalisée, fluide et sécurisée, tout en accompagnant nos 2 300 collaborateurs dans leurs missions quotidiennes grâce à des systèmes d’information robustes, évolutifs et performants.

Vous rejoignez la Direction de la Transformation Numérique pour piloter le pôle Expérience utilisateurs. Vous travaillez en lien étroit avec les autres équipes de la Direction de la Transformation Numérique (infrastructures, applications et formation informatique) ainsi qu’avec les directions métiers du soin, de la recherche et des fonctions administratives.

Nous recrutons un(e) RESPONSABLE EXPERIENCE UTILISATEURS (F/H).

Missions :

• organiser et piloter le Service Desk ainsi que le support de proximité ;
• encadrer, animer et accompagner la montée en compétences des équipes support ;
• garantir la qualité, la continuité et la réactivité du service rendu aux utilisateurs ;
• superviser la prise en charge des incidents, des demandes et des escalades, en coordination avec les équipes techniques et applicatives ;
• structurer les processus, les engagements de service, les canaux de contact et le catalogue de services ;
• piloter la gestion du parc de proximité et du stock de matériel informatique afin d’assurer la disponibilité des équipements ;
• suivre les indicateurs de performance et de satisfaction, produire les tableaux de bord et conduire les actions d’amélioration continue ;
• développer l’autonomie des utilisateurs et contribuer à l’accompagnement au changement, en lien avec l’équipe formation informatique ;
• faire évoluer les outils et pratiques du support, notamment grâce à l’automatisation, aux agents conversationnels et à l’intelligence artificielle.

Vous veillez également au respect des exigences de sécurité, de confidentialité, de conformité et d’accessibilité, ainsi qu’à la qualité de la documentation et de la communication auprès des utilisateurs.