RESPONSABLE EXPÉRIENCE CLIENT F/H

Votre mission

Dans un contexte de développement et de structuration de Butagaz Eco-énergie, nous recherchons un(e) Responsable Expérience & Relation Client.

Votre rôle sera de construire, structurer, piloter et améliorer l’expérience client sur l’ensemble du parcours : du premier contact jusqu’à l’installation, le suivi, le SAV et la fidélisation.

Vous serez garant(e) de la qualité de la relation client, de la fluidité des parcours et du bon traitement des demandes, en lien étroit avec les équipes commerciales, techniques, opérations, SAV et les équipes terrain.

L’objectif est clair : construire une expérience client simple, fiable, innovante, réactive et cohérente avec la promesse de Butagaz Eco-énergie.

Responsabilités

1. Construire et améliorer l’expérience client de bout en bout

• Cartographier les parcours clients actuels : vente, installation, suivi, SAV, réclamation.
• Identifier les irritants, les ruptures d’expérience et les points de friction.
• Prioriser les actions d’amélioration ayant le plus fort impact client et opérationnel.
• Simplifier les parcours pour les rendre plus fluides, plus lisibles et plus efficaces.
• S’assurer que la promesse faite au client est cohérente avec la réalité opérationnelle.

2. Structurer et piloter la relation client

• Organiser et professionnaliser le suivi des demandes clients.
• Définir les standards de qualité attendus dans la relation client : délais, posture, ton, niveau de réponse, escalade.
• Garantir la bonne prise en charge des demandes clients, réclamations, dossiers sensibles ou situations complexes.
• Fluidifier les échanges entre les équipes internes : commerce, technique, opérations, SAV, partenaires.
• Mettre en place des règles de traitement claires et partagées pour améliorer la réactivité et la qualité de service.

3. Piloter la satisfaction client

• Structurer les dispositifs d’écoute client : avis, enquêtes, NPS, retours terrain, réclamations.
• Consolider et analyser les données clients afin d’identifier les tendances, signaux faibles et axes d’amélioration.
• Suivre la satisfaction client et alerter en cas de dérive.
• Mettre en place des plans d’action correctifs avec les équipes concernées.
• Valoriser les retours positifs : avis clients, témoignages, recommandations.

4. Garantir la qualité de traitement des dossiers

• Suivre les dossiers clients sensibles ou bloquants.
• Mettre en place des routines de pilotage avec les équipes opérationnelles.
• S’assurer du respect des engagements clients et des délais annoncés.
• Identifier les causes racines des réclamations récurrentes.
• Contribuer à la mise en place de process simples, robustes et applicables par les équipes terrain.

5. Développer la fidélisation et la recommandation

• Construire des actions visant à améliorer la fidélisation, la recommandation et le parrainage.
• Définir les moments clés du parcours client permettant de renforcer la relation.
• Contribuer à transformer les clients satisfaits en ambassadeurs.
• Mesurer l’impact des actions de fidélisation et ajuster les dispositifs.
• Travailler avec les équipes marketing et commerciales pour renforcer la valeur client dans la durée.

6. Porter la voix du client dans l’organisation

• Sensibiliser les équipes internes aux enjeux d’expérience client.
• Remonter les irritants clients auprès des équipes concernées.
• Collaborer avec les équipes Marketing, Commerce, Technique, SAV et Opérations pour améliorer les parcours.
• Contribuer à la définition des standards d’expérience client de Butagaz Eco-énergie.
• Accompagner la montée en maturité de l’organisation sur les enjeux de satisfaction et de qualité de service.

Indicateurs clés de performance (KPI)

• NPS / satisfaction client
• Taux de réclamation
• Délais de traitement
• Taux de résolution
• Taux de fidélisation / recommandation
• Qualité perçue de l’expérience