Responsable équipe service clients

Véritable manager de proximité, vous êtes au cœur de la performance opérationnelle et de l’engagement de vos équipes afin de garantir la qualité de service délivrée à nos pharmaciens.

Au sein du service Assistance Logicielle Centralisée (ALC), composé de 70 collaborateurs répartis sur deux sites, vous animez et accompagnez une équipe de 15 collaborateurs composée de :

• 11 Gestionnaires Accueil Clients (GAC) prenant en charge le standard téléphonique
• 4 Assistants Logiciel (AL) intervenant sur une brique spécifique de notre logiciel ID : Officentral

Votre objectif : garantir une qualité de service optimale et une gestion efficace des flux d’appels et de tickets dans un environnement exigeant.

À ce titre, vous :

• Pilotez l’activité quotidienne de votre équipe (volumes d’appels, priorités, organisation)
• Suivez la performance à travers les KPI's (DMT, productivité, satisfaction client / NPS…)
• Assurez la qualité de la relation client via des écoutes et actions d’amélioration continue
• Accompagnez vos équipes dans la gestion de situations sensibles et d’insatisfaction client
• Développez les compétences de vos collaborateurs (coaching, points réguliers, accompagnement)
• Gérez la planification et l’organisation du travail dans un contexte multi-sites et en télétravail
• Travaillez en lien avec les équipes techniques (ATR, CNES) sur les problématiques complexes
• Participez à la dynamique collective du service ALC

Un parcours d’intégration structuré et des formations continues vous permettront de maîtriser nos solutions et notre environnement métier.